28 August 2015

Alzare lo scontrino nel fast food: il punto di vista del cliente

L’up-selling e il cross-selling, se applicati correttamente, possono aumentare sia gli incassi del Punto Vendita che la soddisfazione del Cliente.

L’up-selling, ovvero la vendita al rialzo, e il cross-selling, quella a completamento, se applicati correttamente, possono aumentare sia gli incassi del Punto Vendita che la soddisfazione del Cliente.

E chi meglio di un cliente può fornire suggerimenti pratici per rendere queste tecniche ancor più efficaci? Io sono una cliente: ecco cosa mi piace!

Relazione personalizzata

Fast food, orario di punta. Dopo un’interminabile attesa, il mio turno. La folla si dirada e davanti a me c’è lui: cappellino con frontino e testa bassa, non sia mai che ci si incroci lo sguardo. Sbuffa. Poi comincia: “Dica?”, “Normale o maxi?”, “Panino o menu?”, “Dessert?”. La sua voce resta sempre sulla stessa nota… La nota che mi irrita e mi fa (quasi) passare l’appetito.

Sono già nel Punto Vendita: significa che ho scelto voi. Sto già ordinando: significa che ho un certo languorino… Ma basterà un’accoglienza meccanica e disinteressata a farmi cambiare idea. Allo stesso tempo questi primi istanti, se sfruttati correttamente, potrebbero convincermi a ordinare qualcosa in più. Come fare?

  • Sorriso: ne vorrei uno tutto per me;
  • Sguardo: anche se sono distratta a guardare il menu, mi piace sapere che ti sei accorto di me;
  • Voce: l’hai ripetuto mille volte nella giornata e hai tutta la mia comprensione, ma non mi piace sentirmi solo un numero. Fai del tuo meglio per dare un tono vivo e fresco alla conversazione!

Tempismo perfetto

Sentirmi proporre una raffica di prodotti non appena metto piede nel Punto Vendita mi farebbe senz’altro sentire con le spalle al muro, ma attenzione: lasciar passare qualche istante di troppo significa perdere importanti opportunità. Carpe diem!

Un momento che sicuramente si presta bene alla vendita suggerita è quello in cui ordino: un esempio? “Prendo un menu pollo con aranciata” “Va bene grande?” e la vendita al rialzo è fatta; o ancora, “Prenderei una fetta di torta di mele” “Cosa ne dice di un ricciolo di panna montata fresca?” niente di più facile di una vendita a completamento come questa!

Un altro momento propizio è la chiusura. Parlo, quindi, dell’istante prima di battere lo scontrino, nonché la situazione perfetta per suggerire novità/promozioni e per stimolare acquisti d’impulso. Qui, faranno presa frasi rapide, che mi aiutino a percepire immediatamente il vantaggio del prodotto (convenienza e/o qualità). Come ad esempio: “Desidera anche un caffè? Il lunedì richiede sempre una carica di energia extra!” oppure “Vuole assaggiare i nuovi mini cupcake? Sono in offerta a 99 centesimi e sono buonissimi!”.

Proposte ad hoc

Per farmi davvero venire l’acquolina, le proposte devono basarsi sui miei desideri, sui miei gusti e sulle mie esigenze. Attenzione quindi a ciò che ordino: rilancia sempre con una proposta coerente!

Qualche esempio pratico: se ordino un toast, abbinerò più volentieri la salsa rosa rispetto a un pacchetto di chewing-gum. Se ordino un secondo, lo accompagnerò a un contorno, non a una pizzetta. Se ordino un succo, farò un salto di qualità e prenderò una spremuta… Non una cioccolata calda.

Frasi efficaci

Proporre i prodotti giusti è fondamentale per catturare il mio interesse. Ma è fondamentale anche usare le parole giuste.

Se mi dici “Va bene grande la bibita?” la mia risposta sarà “Sì!”. Perché? Beh, innanzitutto perché è più semplice e immediato rispondere “Sì” piuttosto che “Altrimenti? Normale? Piccola? Qual è la differenza?”. E poi perché prima di mangiare, solitamente, ho abbastanza fame e sete da ordinare l’intero menu. Se mi dici, invece, “La bibita la vuole grande o piccola?” io dirò che la voglio piccola. Perché in fondo siamo tutti attenti al risparmio, e anche quei pochi centesimi fanno la differenza.

Altro esempio: “Vuole assaggiare la nostra salsa barbecue? È perfetta con le patatine!” Accidenti! Hanno la “loro” salsa barbecue… Ed è perfetta proprio con quello che ho ordinato io… Certo che la provo! Perché “Vuole la salsa sulle patatine?” spesso non basta.

Se è vero che questa è solo l’opinione di una singola cliente, è anche vero che a tutti piace il fast food quando “fast” è una promessa di rapidità verso il cliente e non una giustificazione per un servizio sbrigativo!