6 February 2017

Quello che i clienti non dicono | parte 1: “do solo un’occhiata”

Ci sono clienti così: sembra che vogliano comprare con gli occhi, e invece... Non comprano proprio!

Entra sospettoso, si muove guardingo. Ci gira alla larga, evita il nostro sguardo. Non appena accenniamo ad aprir bocca, smorza il nostro entusiasmo con un secco “Do solo un’occhiata, grazie” (ok, ok, a volte neanche il “grazie”, avete ragione!).

Vuole solo curiosare? Nella stragrande maggioranza dei casi, no: sta mentendo. Spesso, sa bene che cosa gli serve. Vi dirò di più: ancora più spesso, sa perfettamente quale articolo presente nel nostro Punto Vendita potrà rispondere alla sua esigenza. L’ha visto nell’e-shop, lo ha notato addosso a qualcuno, lo ha già studiato dalla vetrina. E allora? “Niente di più semplice”, verrebbe da pensare, “se ha detto così, probabilmente, può e vuole arrangiarsi”… Ecco, questa è sicuramente la tecnica più efficace per perdere una vendita.

Ma allora come fare per fornire un supporto concreto senza imporre la nostra presenza, qualora fossimo esplicitamente tenuti alla larga?

Ecco 4 consigli testati sul campo per prevenire – o curare – il “mal del commesso”:

  1. Entriamo in empatia

Facciamo un passo indietro, torniamo al suo ingresso. Forse è timido, forse è stato traumatizzato da un’accoglienza aggressiva in passato, forse è con l’amica e vuole continuare a conversare del più e del meno. Qualunque siano le sue ragioni, rispettiamole.

Avvicinarci al cliente e salutarlo non appena varca la soglia del punto vendita può essere visto come invadente: anche se non esistono un tempo standard o uno spazio minimo da rispettare, è però buona norma cercare di entrare in contatto visivo con il nostro ospite per entrare in empatia e capire direttamente da lui quali sono le sue esigenze in termini di relazione, tempo e spazio. Il sorriso e il saluto sono momenti fondamentali per la vendita, e proprio per questo vanno studiati con criterio. Per esempio, se notiamo che sta evitando il nostro sguardo, un eccesso di zelo nel saluto potrebbe essere sufficiente a fargli ingranare la retromarcia.

  1. Mostriamoci indaffarati

Entrare in un Punto Vendita in un momento di calma, in cui tutto lo Staff di vendita concentra il suo sguardo e le sue attenzioni su questo tipo di cliente, può essere un’esperienza negativa (soprattutto per i sopra citati timidi/”traumatizzati”). La sensazione è quella di essere vittima di un agguato. E da un agguato si scappa! Come evitare al cliente questa spiacevole sensazione?

Semplice: rimaniamo pure vicini all’ingresso ma teniamoci occupati. In negozio c’è sempre da fare, rimbocchiamoci le maniche e provvediamo. Per il cliente, significa potersi ambientare con calma senza il nostro fiato sul collo: insomma, un vero sollievo! Ricordiamoci però di scegliere attività che possano essere agevolmente e velocemente sospese qualora il cliente richiamasse la nostra attenzione.

  1. Costruiamo una relazione

“Le serve qualcosa?”/”Posso aiutarla?”/”Aveva bisogno?” – mille domande, la risposta non cambia: “Do solo un’occhiata, grazie!”. Questo cliente ancora non si fida di noi, non accetterebbe mai il nostro aiuto, nemmeno se ne avesse bisogno.

Quindi? La parola chiave è relazione. Bisogna costruire una relazione di fiducia prima di passare alla vendita vera e propria. Come? No alle domande chiuse, sì a quelle aperte che favoriscono il dialogo e rompono il ghiaccio. Attenzione però: non prendiamoci troppa confidenza!

  1. Assecondiamoli

Vogliono dare un’occhiata? Benissimo, mostriamo loro qualcosa di interessante! Alcune risposte potrebbero essere, per esempio: “Certamente, si trova proprio di fronte alla zona dei saldi, qualora fosse a caccia di affari, proprio oggi abbiamo ulteriormente ribassato i prezzi!” oppure “Casca a pennello signora, proprio questa settimana ci sono arrivate tantissime splendide novità: vedrà, sarà difficile non innamorarsene!”. Non aspettiamoci una risposta – che potrebbe non arrivare mai! – ma, dopo il nostro intervento, cerchiamo piuttosto di tornare alle nostre faccende, sempre con un occhio disponibile verso il nostro ospite.

 

E voi? Quali sono le abili tecniche che mettete in campo per superare obiezioni come questa?