20 April 2016

Customer Care: per chi vuole un sorriso davvero spontaneo

Una task force che, letteralmente, si prende cura del Cliente: ma chi si prende cura di loro?

Quello del Customer Service è un lavoro duro: il ritmo è sostenuto, si ha spesso a che fare con situazioni critiche da affrontare sempre col sorriso, si richiede una preparazione ampia e approfondita. Ogni responsabile del Servizio Clienti di un’azienda sa esattamente cosa chiedere ai propri collaboratori per fornire un supporto efficace al Cliente e per tenere alto il nome del Brand, ma siamo sicuri di fare il massimo per appoggiarli in questa ardua, delicata e cruciale impresa?

Ecco i suggerimenti per aiutare la nostra squadra a rispettare le 5 principali regole del Customer Service:

  1. Sorridi e mantieni la calma: con certi clienti, si sa, è davvero difficile. E lo è ancora di più se l’ambiente lavorativo è teso e ostile, diventando un’ulteriore fonte di stress. Facciamo del nostro meglio per garantire un clima il più possibile sereno e un team coeso e collaborativo, assicurandoci che tutti siano soddisfatti del proprio lavoro: basterà dedicare qualche minuto a ciascuno dei nostri collaboratori– una volta al mese, per esempio – per dimostrare che ci ricordiamo di loro, congratularci per i risultati raggiunti, regalare qualche prezioso consiglio e chiedere se hanno riscontrato difficoltà nella parte operativa o relazionale del loro compito.
  2. Conosci la risposta: perché il nostro team sappia sempre rispondere in maniera chiara, completa e professionale la parola d’ordine è formazione. E non parliamo solo del training che dedichiamo ai neoassunti per gestire una chiamata, conoscere i termini da usare e quelli da evitare, rispecchiare i valori del Brand. Corsi di aggiornamento specifici(anche sotto forma di power training) sui nuovi servizi/prodotti/promozioni saranno indispensabili: le novità attirano i clienti… che probabilmente cercheranno risposte esaurienti!
  3. Mettiti nei panni di: va bene, questa la sapete già! Ma avete mai pensato di organizzare dei laboratori per mettere in scena situazioni realistiche affinché i collaboratori si esercitino fra loro? È una modalità efficace, semplice ed economica (potete organizzare il laboratorio internamente, con la supervisione di un responsabile) per esercitarsi e, perché no, sfogarsi un po’ divertendosi e facendo squadra: provare per credere! J
  4. Rassicura: ricordiamoci sempre che una promessa è una promessa. E ci mettono la faccia sia il Brand che l’operatore stesso. se il nostro collaboratore rassicura il Cliente, garantendogli che la sua richiesta è stata presa in carico, così deve essere. Dovremo assicurarci che il reparto di pertinenza si stia realmente occupando del problema e che lo risolva nel minor tempo possibile. Prima di chiedere al Customer Care di tranquillizzare il Cliente, verifichiamo l’efficienza di chi gestisce operativamente il servizio.
  5. Sii rapido nel rispondere: e con rapido, intendiamo rapidissimo. Intendiamo che sui Social, per esempio, l’utente non dovrebbe attendere un riscontro per più di qualche minuto. Sulle chat, è addirittura una questione di secondi. Prima di abbracciare ciecamente ogni nuova tendenza, valutiamo con estrema attenzione quanti e quali canali siamo in grado di seguire con prontezza, in base alla workforce di cui disponiamo attualmente: se capiamo, per esempio, che la presenza del nostro Brand sui Social Network è indispensabile (e ve lo diciamo noi: probabilmente lo è!) analizziamo con cura tutte le opzioni, selezionando le piattaforme che più fanno al caso nostro.

Non chiamatelo quindi post-vendita perché si tratta di vera e propria shopping experience, capace di spingere un Cliente a rimanere fedele al Brand, a lasciare un giudizio positivo sul prodotto convincendo potenzialmente centinaia di altri utenti a preferirci ai nostri competitor! Quanto siete disposti a dedicarvi al vostro team per raggiungere l’eccellenza?