30 May 2019

Retail Tomorrow 2019: i temi Retail più caldi in Italia

In questi giorni, siamo stati al Retail Tomorrow organizzato da Retail Institute e, come da nostra abitudine, anche questa volta abbiamo voluto raccogliere e riassume per voi i temi Retail secondo noi più caldi.

Ecco i temi Retail che hanno catturato la mia attenzione e che erano sulla bocca di tutti durante questi 2 giorni in cui, 42 speaker di levatura internazionale si sono alternati al Retail Tomorrow organizzato da Institute Retail Institute:

#TRENDS

Per chi mi conosce, non è difficile immaginare che uno dei passaggi che mi ha più appassionato riguarda proprio i trend dei prossimi mesi. Eh sì, ho detto mesi perché tra un paio di anni quello di cui vi sto per parlare si sarà estremamente evoluto!

Alberto Mattiello, fondatore di Future Thinking, docente alla Bocconi e di cui sono super fan, ha riassunto così i dati raccolti:

DISAPPEARANCE OF LOCATORS

Chi ha lavorato con Smile to Move negli ultimi anni, avrà sicuramente dimestichezza con la classificazione che l’agenzia FITCH ha identificato per raccontare i mindset che ognuno di noi, quando è Cliente, vive: Locator (“so quello che voglio e so dove trovarlo”), Explorer (“ho individuato la categoria di prodotto che voglio ma ho bisogno di informazioni e rassicurazione”) e Dreamer (“non ho idea del perché sono entrato in negozio ma vorrei divertirmi ed essere coinvolto”). La novità è che, come immaginavamo, lo stato d’animo del Locator ben presto sparirà dai negozi perché già soddisfatto dal journey proposto dall’e-commerce. Questo significa che l’esperienza in store deve velocemente evolversi a favore di stimoli maggiori dedicati a Explorers e Dreamers

RETAIL INVERTION

L’importanza dello spazio fisico come punto di contatto con il Cliente emerge anche dai dati: anche i Player digitali aprono store su strada. Un esempio su tutti: l’area di crescita maggiore di Amazon (200% del 2018 sul 2017) è proprio lo store fisico

REFRAME NETWORK

I retailer sono invitati a ripensare il proprio ruolo e il contesto in cui operano per trovare, anche attraverso la collaborazione con altri Brand, nuovi spazi di mercato. Cargo ad esempio ha inserito le proprie vending machine all’interno delle auto Uber per intercettare il Cliente anche in movimento e offrire un valore aggiunto ai drivers

INBOUND OF EMERGING EXPECTATIONS

Il digitale spinge a creare ecosistemi e non più solo aziende. Significa ancora una volta che le collaborazioni e le partnership strategiche sono indispensabili per crescere. Ad esempio, Purina ha acquisito e creato partnership con diverse realtà incentrate nel mondo del pet seguendo quindi il Cliente e i suoi amici animali in tutto il Journey (es. analisi DNA, giochi per animali, …)

Alberto ci ha quindi lasciato con alcune domande da porsi come Retailer:

  • Quali sono le USP che dobbiamo mantenere nel brick&mortar? Qual è il suo focus?
  • Quale esperienza retail vogliamo costruire per i nostri Clienti?
  • E se fossimo un’azienda ecosistema, quale sarebbe il focus di identità? Quali i partner strategici per svilupparla?

E visto che, come Alberto sottolineava, non si tratta solo di sfide strategiche (black belt problems) ma anche di operatività (white belt problems), io mi permetto di aggiungere: Come prevediamo di supportare il cambiamento di mindset richiesto al nostro personale di Sede e di Vendita? Quali strumenti e competenze dobbiamo aiutare a sviluppare?

#CUSTOMER THINKING

Il Prof. Andrea Farinet della LIUC University ha poi riportato qualche utilissima riflessione sulla triplicità del pensiero strategico in azienda:

  1. Customer thinking
  2. Company thinking
  3. Retail thinking

Non solo le 3 aree strategiche devono integrarsi meglio tra loro per riuscire a raccontare un’unica coerente storia e convincere, ma l’area Customer dev’essere ancora più centrale.

Probabilmente, questa considerazione non ci giunge nuova ma ecco alcune informazioni che ci possono far riflettere maggiormente:

  • Dal punto di vista del Cliente, il valore principale oggi è il benessere, che si traduce nella ricerca di relazione intesa come un rapporto paritario tra Azienda e Cliente. Nonostante il disorientamento valoriale diffuso, i valori emergenti e premiati dal Cliente sono quindi sempre più legati alla sostenibilità, alla trasparenza e all’etica
  • La digitalizzazione nelle aziende che deve essere intesa come un cambio di paradigma di visione strategica, di modelli e di operatività. Proprio perché in molti casi si tratta di una rivoluzione aziendale, è critico supportare chi in azienda è un emigrante digitale e non un nativo. Soprattutto chi sta valutando come evolvere il business ma senza avere le competenze per comprenderlo a fondo. Perché? Il Professore con un dato ha convinto tutti: 1 mese di economia digitale equivale a 7 mesi di economia tradizionale! Ciò significa che l’immobilismo o l’indecisione, anche di breve periodo, costa cara!

#EXPERIENCE

Cosa fare quindi per rimanere competitivi?

Cerco qui di riassumere quanto emerso dai bravissimi relatori (vedi agenda completa) delle 2 giornate in merito alla loro visione di Store del Futuro. Mi raccomando però, non fatevi ingannare dalla parola “futuro” perché non è inteso come “tra un paio d’anni” ma, all’indomani della chiusura del forum, è già una priorità agire su tutte queste leve.

Lo Store del Futuro quindi:

  1. In termini di strategia, dovrà prevedere forti collaborazioni con altri partner, soprattutto data la capacità di investimento media delle aziende retail italiane, fortemente al di sotto dell’estero
  2. Amplierà il proprio perimetro di azione integrandosi davvero con tutti gli altri canali. E non per raggiungere il maggior numero di Clienti in target, ma per offrire un vero servizio seamless anche al di fuori dello store
  3. Da contenitore di prodotto, si trasformerà in contenuto da esplorare e condividere. Come esempio, citiamo Story, la nuova acquisizione di Macy’s che, proprio come un magazine o una story di Instagram, diventa uno spazio dove scoprire periodicamente nuovi temi e prodotti
  4. I dati saranno ancor di più alla base di qualsiasi relazione e, fuori dal negozio verranno utilizzati per costruire lo Shopper DNA mentre, in negozio, miglioreranno il livello di personalizzazione del rapporto e della vendita in tempo reale

E NOI DI SMILE COSA STIAMO FACENDO?

Proprio in questi giorni, siamo stati anche al Retail Forum di Richmond Italia a presentare in anteprima il nostro nuovo Modello di Relazione e Servizio nell’era digitale. Costruito proprio per supportare i nostri Clienti a evolvere il proprio modello esaltando Brand e nuove competenze dello Staff.

Il metodo si basa su 3 pilastri (BE HUMAN, BE DIGITAL, BE THE BRAND) e sullo sviluppo di strumenti e di microWOWmoments che, in vendita, servono ad essere davvero distintivi e dare la differenza.

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