28 September 2017

Collana Retail – 02 Accoglienza del Cliente: è tutta una questione di sorriso?

In questo secondo appuntamento della collana parliamo di accoglienza del Cliente abbinando a questa fase la case history della compagnia aerea finlandese Finnair: scoprite perché!

Rieccoci al nostro appuntamento settimanale con la seconda uscita della collana Modello di Servizio (MDS). Nel primo appuntamento abbiamo approfondito la fase della creazione dell’atmosfera in Negozio, utile a convincere il Cliente che si trova nel posto giusto!

Vediamo ora lo step successivo che serve a farlo sentire veramente accolto.

Ecco allora le linee guida fondamentali (utili anche da condividere con lo Staff di vendita):

OBIETTIVO

Chi non vorrebbe sentirsi accolto quando entra in casa d’altri? La stessa cosa vale per chi entra in Negozio. L’obiettivo della fase accoglienza è fare in modo che il Cliente non si senta solo a suo agio («qui mi sento come a casa!») ma anche piacevolmente sorpreso dal benvenuto che riceve.

LINEE GUIDA

Ecco alcuni suggerimenti che non richiedono tempo in più ma che garantiscono il successo di questa fase propedeutica alla vendita:

Sorriso e sguardo

  • Cercare di sorridere in modo autentico e spontaneo non perché lo impone il ruolo ricoperto ma perché si è felici dell’arrivo di un nuovo Cliente: del resto il lavoro che ci aspetta è frutto della nostra passione. Trasmettiamolo sin dal primo momento!
  • Nei primi istanti dell’accoglienza, anche lo sguardo è determinante: è importante comunicare attraverso il contatto visivo che si è a completa disposizione, non solo in veste di professionisti ma anche di persone. In questi primi istanti infatti, è meglio non entrare immediatamente nel rapporto venditore-acquirente ma piuttosto iniziare una conoscenza reciproca aperta e spontanea

Saluto

Dare il benvenuto in modo sincero, entusiasta, amichevole e… personalizzato!

Per quanto riguarda il gergo e il tone of voice da scegliere, è fondamentale rispecchiare lo stile del Brand: pensando a questo sarà facile scegliere ad esempio se dare del «tu» o del «lei» o se adottare qualche formula speciale di benvenuto

Attenzione

È fondamentale ricordare sempre che in questo momento il Cliente ha la priorità su tutto e deve essere al centro delle attività e dei pensieri. Ecco qualche indicazione pratica:

  • Rivolgere uno sguardo attento e cordiale, mantenere un tono di voce gradevole e amichevole
  • Sospendere momentaneamente le attività che si stanno svolgendo oppure scusarsi per eventuali momenti di attesa o disordine
  • Fare sempre il gesto in più: ad esempio, se il Cliente entra con alcune borse pesanti offrirsi di custodirle in cassa durante la sua permanenza in negozio

Azione

Una volta all’interno del negozio:

  • Lasciare il Cliente libero di visitare il negozio facendo notare che si è a sua disposizione
  • Evitare pressioni chiedendo subito «Posso essere d’aiuto?»
  • Fare in modo che il Cliente non si senta abbandonato durante la fase di orientamento: cercare di tanto in tanto il suo sguardo e rassicurarlo con un sorriso
  • Aiutare la fase di orientamento in Negozio, chiedendo ad esempio se è la prima volta che ci visita e, se sì, presentandone il layout

Gestione di più Clienti in contemporanea

Spesso i Clienti entrano tutti nello stesso momento ma niente panico! Anzi, siamo felici di questa opportunità! Ecco cosa fare per garantire a tutti i Clienti in attesa un servizio di alto livello:

  • Sorridere resta sempre la migliore risorsa per accogliere e dare il benvenuto ai nuovi visitatori, anche quando si è impegnati
  • Se si è impossibilitati a servire subito uno dei Clienti chiedere scusa per l’attesa e magari dirigerlo verso quello che sta cercando (ma noi saremo subito da lui!)
  • Osservare con discrezione tutti i presenti con sorrisi, sguardi amichevoli e brevi scambi di parole
  • Cercare la complicità dei Clienti magari chiedendo la loro opinione sui reciproci possibili acquisti

 

Case history : FINNAIR

Abbiamo scelto l’iniziativa del 2012 di Finnair come portabandiera dell’accoglienza non solo perché è una dimostrazione di un’interazione efficace tra Brand e Cliente ma soprattutto in quanto dimostra come sia importante sorprenderlo per conquistarlo davvero.

In occasione della celebrazione del giorno della Repubblica Indiana, il personale di bordo della Compagnia aerea finlandese rende omaggio ai passeggeri mettendo in scena una danza di benvenuto che ha il sapore di festa, di casa, di amicizia e di scoperta. Generando un clima gioioso e coinvolgente, lo Staff di Finnair centra il bersaglio dell’accoglienza perfetta: quella che nasconde un effetto sorpresa memorabile! Guardate qui 🙂

E voi vi siete mai chiesti cosa potete fare per stupire piacevolmente i vostri Clienti?