19 October 2017

Collana Retail – 04 In ascolto del Cliente: l’analisi del bisogno

La quarta uscita si concentra sulla fase di indagine. E come spunto in più, la nostra case history su Adorama rivela come questa analisi nasconda anche grandi opportunità di sviluppo commerciale

Dopo aver “costruito” un’atmosfera attrattiva in Negozio e aver accolto e agganciato il Cliente nel migliore dei modi, impariamo ad analizzare le motivazioni che lo hanno spinto nel nostro Negozio e prodighiamoci per soddisfarli.

OBIETTIVO

Lo scopo di questa fase è capire:

  1. cosa avviene nella testa del Cliente quando valuta un prodotto o servizio
  2. in base a cosa sceglie tra diverse proposte
  3. quali sono i suoi interessi rispetto alla nostra specifica offerta

Per portare in superficie le reali motivazioni di acquisto, che spesso non sono ovvie (a volte neppure al Cliente), occorre analizzare (osservare, ascoltare e comprendere) i desideri del Cliente per mezzo di qualche domanda chiarificatrice.

LINEE GUIDA

L’analisi del bisogno è un processo in divenire e comincia con l’approccio giusto rispetto al Cliente secondo questa successione:

  • Dare uno sguardo d’insieme a chi vi sta di fronte senza farsi influenzare da eventuali preconcetti che possono portare fuori strada e compromettere la vendita
  • Iniziare con qualche domanda esplorativa sulle sue necessità con garbo e moderazione senza far sentire il Cliente sotto interrogatorio e usando un linguaggio adeguato, aggiornato e attinente
  • Essere preparati rispetto all’articolo da proporre: caratterizzare sempre il capo o l’oggetto con qualche termine moda identificativo (es. “t-shirt in cotone organico” invece di “maglietta”) per rendersi più professionali e competenti agli occhi del Cliente
  • Infine, ascoltare con attenzione, interesse e presenza attiva le risposte del Cliente senza avere fretta di rispondere

Ma l’esplorazione non finisce qui:

1 – OSSERVAZIONE

Esaminare con discrezione verso quale prodotto il Cliente indirizza prevalentemente la sua attenzione e in che zona del Negozio si sofferma con più frequenza: questo permetterà di circoscrivere l’area di interesse mentre il linguaggio del corpo darà indicazioni su come e quando è meglio agire.

2 – INTERAZIONE

Iniziare l’aggancio con domande aperte per individuare le prime informazioni generali sui gusti del Cliente servendosi di queste 3 possibilità temporali:

  • Rivolte al passato, per scoprire le abitudini. Es.:«Che stile predilige normalmente?»
  • Rivolte al presente, per allinearsi sulle preferenze. Es.:«Potrebbe abbinarsi bene al pantalone stile palazzo di cui mi parlava?»
  • Rivolte al futuro, per individuare desideri o circostanze di utilizzo. Es.:«Aveva qualche occasione particolare in mente?»

Proseguire con domande chiuse, alternative o a imbuto che forniscono risposte definite e facilitano la proposta verso il Cliente, come in questi esempi:

  • «Preferisce l’articolo di colore rosso o nero?»
  • «Io la vedo davvero benissimo con questo colore. Vero?».

3 – ASCOLTO ATTIVO

Dimostrare interesse nei confronti dell’interlocutore attraverso segnali ed espressioni di intesa sarà fondamentale per comunicare che lo si sta ascoltando e per convalidare la proposta fatta, ma non solo: sarà anche necessario per portare a termine la vendita con successo.

 

Case history: ADORAMA

Adorama è la case history per noi rappresentativa della quarta fase del MDS: forse non è l’esempio più semplice e lampante ma sicuramente un’Azienda che ha avuto la grande sensibilità e capacità di evolversi insieme ai suoi Clienti. E questo le ha permesso di non fallire, in un periodo in cui i Negozi come Adorama (articoli fotografici) venivano decimati dai player più grandi o dal web.

Adorama infatti si è evoluto da Negozio tradizionale specializzato in fotografia a punto di riferimento per appassionati di video, fotografia e altri strumenti elettronici correlati. Seguendo l’onda delle esigenze dei propri Clienti – fotografi provetti o semplici appassionati sempre più desiderosi di una formazione alternativa e creativa -, Adorama ha introdotto una serie di servizi (usufruibili online o in loco) che lo hanno reso uno dei migliori Negozi specializzati al mondo. Ha infatti dato vita ad attività di consulenza e formazione gratuita ad alta professionalità oltre all’offerta di una vasta gamma di servizi base di prima qualità come vendita, valutazione dell’usato, stampa e noleggio di apparecchiature per il week end, ecc.

Ad esempio, alla pagina web di Adorama TV (https://www.adorama.com/alc/category/AdoramaTv/), esperti del settore spiegano in video tutorial come fare delle splendide foto ai matrimoni, quali sono i segreti per scattare delle memorabili foto di paesaggi con lo smartphone, quale strumentazione risulta più adatta per immortalare i dettagli, e molti altri contenuti ancora. Come in questo video, nel quale la fotografa Vanessa Joy condivide alcuni trucchi del suo mestiere:

https://www.adorama.com/alc/episode/how-to-photograph-wedding-details

Inoltre, Adorama offre l’opportunità agli utenti di iscriversi e partecipare a eventi gratuiti, siano essi settimanali applicazioni pratiche su una particolare tecnica foto/audio/video o approfondimenti di argomenti specifici, sempre avvalendosi di un team di professionisti.

 

Si tratta in definitiva di un esempio riuscito di Brand che ha saputo analizzare a fondo i bisogni del Cliente trasformandoli in opportunità per la propria crescita commerciale.