30 August 2018

Telefonate ed e-mail per prendervi cura dei vostri Clienti? L’ABC da dove iniziare – Capitolo 2

L'e-mail

Nello scorso articolo (Telefonate ed e-mail per prendervi cura dei vostri Clienti? L’ABC da dove iniziare – Capitolo 1), abbiamo parlato dell’ABC del Servizio Telefonico. E quando si scrive una e-mail? Ci sono dei suggerimenti che si possono mettere in pratica anche quando si contatta un Cliente per iscritto?

Certamente! Vediamo passo dopo passo gli elementi che compongono una e-mail e per ognuno di essi identifichiamo delle linee guida:

  • Destinatario del messaggio: banale ma, verifichiamo sempre di aver inserito il destinatario corretto!
  • Oggetto del messaggio: essendo il primo elemento che il destinatario vede quando arriva l’e-mail, l’oggetto dovrebbe essere breve, conciso e invogliare l’utente a cliccare sul messaggio
  • Il saluto: deve essere adeguato al tono e al contenuto della comunicazione. Quindi usiamo formule come:
    • “Egregio Sig. Rossi”, “Gentile Sig.ra Bianchi” o “Buongiorno Sig. Verdi” nel caso di messaggi professionali formali
    • “Caro Giorgio”, “Ciao Paola”, o “Buongiorno Anna” se ci stiamo rivolgendo a persone con cui siamo in rapporti abituali
    • “Buongiorno,”/ “Buonasera,” o “Egregi Signori” per rivolgerci genericamente a una ditta, a un suo reparto o a persone che ancora non conosciamo per nome
    • “All’attenzione del responsabile commerciale” nel caso in cui vogliamo rivolgerci a un’azienda e ne conosciamo soltanto l’indirizzo generico di e-mail, senza avere un nominativo preciso
  • La prima frase del testo: serve a introdurre l’argomento perciò, in poche parole, va spiegato di cosa si vuole parlare, indicando schematicamente fatti, date, luoghi ed eventuali numeri di documenti. Prendiamo la prima frase di una e-mail come il proseguo dell’oggetto che abbiamo indicato! Evitiamo, invece, di iniziare con un “Come va?” o “Tutto bene?” perché, per quanto possano sembrare cordiali, non è detto che possano urtare la sensibilità di una persona se sta vivendo un momento particolare
  • Il corpo del testo: è la parte del testo in cui si trattano nel dettaglio tutti gli aspetti dell’argomento. Bisogna cercare comunque di non essere prolissi e ridondanti perché si rischia di stancare chi legge
  • Conclusioni: se necessario, esprimiamo la nostra posizione nei confronti di chi legge o dell’argomento trattato e se attendiamo risposta, scriviamolo chiaramente nel finale
  • Saluti: ringraziamo chi legge per la sua attenzione e per quello che ha fatto se ha già agito precedentemente in risposta alle nostre esigenze. Concludiamo con un classico “Cordiali saluti” o “ Distinti saluti”, seguito dal nome dell’azienda e dal proprio.

L’uso sapiente delle parole può determinare il successo di un’e-mail. Perciò vogliamo suggerire alcune espressioni da evitare e un’alternativa per sostituirle. Dopo che avrete capito il meccanismo, provate a esercitarvi con alcune frasi fatte che magari inserite nelle e-mail e che possono essere interpretate con una sfumatura negativa da chi legge:

  • È impossibile → Questa situazione non si era mai verificata
  • Non lo so  →  Mi informo e poi le so dire
  • Non è compito mio  →  La metto in contatto con il mio collega specialista del settore
  • Le ho già detto che …  →  Desidera che le rispieghi la parte relativa a …
  • Io non posso farci nulla  →  Comprendo benissimo, ma …

Pronti a mettere in pratica tutti i nostri suggerimenti?