11 March 2019

Il Tone of Voice in azienda per coinvolgere i collaboratori, una parola alla volta

Da strumento di marketing a catalizzatore dell'engagement, il Tone of Voice aiuta le aziende a creare coesione ed entusiasmare anche al loro interno; scopriamo insieme il suo potenziale.

Nel corso delle nostre ricerche ci capita spesso di imbatterci in argomenti che, nonostante non riguardino direttamente l’ambito della formazione e delle risorse umane, ci forniscono spunti molto utili e applicabili al nostro lavoro. Una delle letture recenti che abbiamo apprezzato è Testi che parlano di Valentina Falcinelli, il primo libro italiano interamente dedicato al Tono di Voce (più comunemente noto con il nome inglese Tone of Voice).

Il Tone of Voice non è altro che l’insieme delle scelte linguistiche che un’azienda compie. Dare del tu o del voi ai Clienti, parlare di sé in prima o in terza persona, usare uno stile colloquiale o più ricercato sono soltanto alcuni dei “segni particolari” che compongono l’identikit verbale di un’azienda e la aiutano a trasmettere la sua personalità, tanto quanto la scelta di un logo o di una palette di colori. Il libro divide i vari Tone of Voice usando una scala progressiva che va dal burocratico all’aggressivo. Anche a chi scopre questo tema per la prima volta verrà spontaneo chiedersi: “Il nostro Tone of Voice è freddo o caldo? E soprattutto, riflette correttamente cosa facciamo e come?”

A prima vista il Tone of Voice potrebbe sembrare poco rilevante per la gestione e lo sviluppo dei collaboratori, anche se noi siamo convinti del suo grande potenziale anche all’interno delle aziende; per questo, abbiamo deciso di aiutarle a sfruttare il potere evocativo delle parole per generare coinvolgimento ed emozioni positive anche tra i collaboratori. Ecco alcuni esempi pratici!

Trovare le parole giuste

Di recente abbiamo fatto una bellissima esperienza mettendoci al fianco di alcuni Responsabili Commerciali, di Customer Service e di Brand di una società distributrice di numerosi marchi.

Li abbiamo supportati nel descrivere in modo distintivo i propri Brand rispetto a concorrenti con un posizionamento simile, trovando proprio le parole giuste per distinguersi dalla massa e affascinare il Cliente (B2B e B2C). Con un’esercitazione pratica, li abbiamo guidati nello scegliere gli aggettivi più adatti a identificare i singoli marchi usando la formula “questo marchio è…, mentre non è…”, e incoraggiandoli a pensare ai brand come a delle “persone”.

In un altro caso, abbiamo aiutato una rete nazionale di punti vendita in franchising a rendere più omogenee le comunicazioni nei social media attraverso un percorso formativo di videopillole sulla social media policy e sui vantaggi di un Tone of Voice ben definito. Il risultato? Uno stile più uniforme in tutta Italia, un brand più riconoscibile e collaboratori più attenti all’uso delle parole.

Attirare (e trattenere) i migliori talenti

Un Tone of Voice riconoscibile aumenta le probabilità di attrarre persone che si identifichino nel nostro modo di lavorare. Un esempio pratico? Nella sezione Lavora con noi del suo sito, Eataly ci racconta: “Noi di Eataly siamo determinati, innamorati dei cibi e delle bevande di alta qualità e pensiamo che aver trasformato questa passione nel nostro lavoro abbia migliorato la qualità della nostra vita.”

Così la Job Description, da semplice elenco di mansioni e competenze, può diventare un vero e proprio testo promozionale, aiutando i candidati a immedesimarsi nei valori dell’azienda attraverso l’uso degli aggettivi e un linguaggio più caldo e inclusivo.

Dopo aver richiamato i candidati più validi, la sfida successiva per le aziende è non lasciarseli scappare. In questo caso il Tone of Voice può rendere più umano un momento di contatto tradizionalmente difficile come il Performance Appraisal. E anche stavolta noi di Smile to Move ci siamo fatti trovare pronti, affiancando un importante gruppo industriale a sviluppare un percorso di valutazione ancor più incentrato sulle persone. Abbiamo rielaborato le linee guida esistenti con uno stile e un gergo più vicino all’audience, per infondere un approccio positivo al percorso di Appraisal e aiutare i collaboratori ad affrontarlo con la giusta mentalità.

Creare nuovi Brand Ambassador

Raccontare i successi e le tappe principali della vita aziendale con un Tone of Voice coinvolgente incoraggia la condivisione e la partecipazione. Talvolta, però, proprio per la mancanza di uno stile condiviso, anche alcuni nostri Clienti preferiscono che i collaboratori si astengano dal parlare dell’azienda nei loro profili social, nel timore che le parole possano essere usate in modo inopportuno.

In realtà, quando un collaboratore usa il suo profilo Facebook per condividere con orgoglio i successi aziendali diventa un vero e proprio Brand Ambassador, con il beneficio aggiunto dell’autenticità e della spontaneità. Le realtà che investono sulla definizione del proprio Tone of Voice possono dunque incoraggiare le persone a rappresentarle in autonomia anche nei social media, sfruttando al meglio il potenziale dell’omnicanalità.

Noi di Smile to Move lo sappiamo bene, ed è per questo che abbiamo elaborato un nuovo strumento formativo per la creazione di Brand Ambassador, in cui il Tone of Voice svolge un ruolo fondamentale. Ne abbiamo parlato anche con i top manager di un famoso marchio di abbigliamento; partendo dalla Vision, dalla Mission e dai valori, abbiamo guidato i partecipanti alla scoperta del Tone of Voice, con un affondo particolare sulle parole da usare nella comunicazione interna ed esterna.

E tu, hai già riflettuto sul tuo Tone of Voice aziendale? Ti senti più onirico, ironico o istituzionale?