6 June 2019

Bias cognitivi: cosa sono e perché devi conoscerli | Parte 1

3 strategie per tutelare la relazione con il Cliente

First things first: cos’è un bias cognitivo?

In pratica, si tratta di distorsioni cognitive – messe in atto inconsapevolmente – che portano a valutazione errate o non oggettive.

Traduco in termini quotidiani:

  • Decidete di comprare un’auto nuova e improvvisamente la vedete ovunque (Euristica dell’influenza);
  • Dopo mesi che non esce un numero al lotto, siete erroneamente convinti che quel numero ritardatario abbia più probabilità di essere sorteggiato (Illusione dello schema);
  • Avete una to do list infinita ma non riuscite a scollarvi dal divano (Bias dell’inazione).

Ora però non sentitevi autorizzati a poltrire per ore 😉 Ad ogni bias, c’è una soluzione!

E infatti, ecco a voi una mini guida dove imparerete a conoscere 3 bias che possono intaccare la nostra relazione con il Cliente, mentre nel prossimo articolo vedremo 3 bias che possono influenzare il lavoro di squadra.

Ecco tutto quello che c’è da sapere per tutelarci da queste distorsioni cognitive!

#1 | Bias negativo

Cos’è?

Consiste nel dare maggior peso agli aspetti/eventi negativi rispetto a quelli positivi.

Come riconoscerlo?

OK, forse il Cliente se n’è andato risentito, una giornata storta capita a tutti e non lo saprà nessuno, no? No. Proprio no.

Non importa quante volte hai fatto felice un Cliente grazie alla tua consulenza, empatia e professionalità; potrebbe bastare una piccola nota stonata per rovinare il Brand ai suoi occhi. E non si tratterà di un semplice passaparola: a ogni passaggio dell’informazione, il racconto verrà distorto, ingigantito, esasperato.

Cosa fare?

Fare in modo che nessun Cliente esca insoddisfatto dal nostro Negozio!

Un breve recap per la gestione dei reclami! 😉

  • Ascoltiamo il Cliente con interesse, prestando attenzione alla mimica facciale;
  • Riconosciamo il problema, ammettendone l’importanza per il Cliente;
  • Riassumiamo le informazioni recepite, per sincerarci di avere tutto ben chiaro;
  • Assumiamoci la responsabilità e forniamo una soluzione valida e immediata;
  • Coinvolgiamo il Cliente chiediamo un parere sul servizio ricevuto e investighiamo se è davvero soddisfatto.

#2 | Effetto struzzo

Cos’è?

È l’incapacità di recepire i dati che contrastano le proprie decisioni.

Come riconoscerlo?

Raramente sono soddisfatta quando esco da un salone di parrucchieri, e credo di sapere il perché: mentre spiego dettagliatamente il taglio che voglio – con tanto di diapositive – l’artista in questione impugna le forbici e annuisce con sguardo assente e mi osserva, della serie: “Ti sto studiando, sono visagista e so io che taglio fa per te”. E me lo fa. E non mi vede più.

Anche in vendita, si tende a dare maggiormente ascolto a quanto noi abbiamo percepito/supposto (alimentando i pregiudizi) rispetto a quanto il Cliente stesso ci ha esplicitato.

Cosa fare?

  • Evitiamo le analisi “frettolose”: se entro nel tuo negozio in tuta, non significa che il mio stile è sportivo. Magari sto solo tornando dalla palestra!
  • Facciamo le domande giuste: esploriamo i desideri del Cliente facendoci guidare da lui;
  • Ascoltiamo in modo empatico: apriamo occhi, orecchie, mente e cuore!
  • Riformuliamo la richiesta del Cliente per sincerarsi di aver capito cosa ha in mente.

#3 | Bias informativo

Cos’è?

È la convinzione che più informazioni si hanno a disposizione, più una decisione sarà semplice.

Come riconoscerlo?

Avete presente quando, mesi prima delle vacanze, cominciate a fantasticare? E scatta subito la ricerca pazza: dove si può andare, cosa c’è da vedere, com’è il clima in quel periodo, e che struttura scegliere, e come arrivarci… Mille possibilità e sempre più caos.

Ecco: è la stessa cosa che succede nella testa del nostro Cliente quando lo travolgiamo con una valanga di informazioni qualitative, estetiche, tecniche… sul prodotto.

Cosa fare?

Spostiamo il nostro focus dal Prodotto al Cliente! Scopriamo i suoi desideri attraverso un’indagine accurata e accompagniamolo nel processo decisionale!

Per un affondo sulle varie tecniche di indagine, leggi un nostro articolo recente che puoi trovare comodamente qui! 😉

 

Avete riconosciuto almeno una di queste situazioni nella vostra vita lavorativa?

Beh se l’Euristica dell’influenza funziona come per la tua macchina nuova… Siamo sicuri che da oggi vedrai Bias ovunque! 😊

Nel prossimo articolo, analizzeremo altri 3 temibilissimi Bias Cognitivi che ci riguardano nella gestione del Team! Restate connessi! 😉