Nella prima parte di questo approfondimento (RUSSIA LOVES SHOPPING IN ITALY – Parte 1), abbiamo definito il profilo del cliente russo. Vedremo ora quali sono gli step vincenti per conquistarlo quando fa shopping nel nostro Paese.
Come conquistare il cliente russo che viene a fare shopping in Italia?
Il modello di servizio (Customer Service) è fortemente influenzato dalla componente culturale di riferimento e dall’educazione sociale che abbiamo ricevuto. Per questo, date le profonde differenze tra il popolo russo e quello italiano, a volte sembra difficile trovare un punto d’incontro.
Nonostante questo, non solo è possibile, ma risulta anche indispensabile che tutti i venditori in negozio siano pronti ad accogliere questo cliente. Perché, anche se abbiamo selezionato del personale (esempio, madrelingua), è importante che tutti sappiano comportarsi in modo da soddisfare le aspettative.
Elenco alcuni consigli.
In Russia, il customer service non è altrettanto sviluppato e riflette la storia del paese tanto quanto le caratteristiche caratteriali più diffuse: i russi, ad esempio, sono diffidenti, e quindi quello che per noi è un normale gesto di cortesia nei confronti del cliente può essere inteso come invadente e insistente.
Ma entriamo nello specifico, analizzando alcune fasi dell’acquisto in negozio.
L’accoglienza
Già in questa fase, le competenze di empatia cross-culturale vengono messe alla prova perché vengono sconvolte le “normali” abitudini: grandi sorrisi e calorosi saluti lasciano infatti spazio alla discrezione. Quindi:
- Sorridere e salutare in italiano (meglio ancora se anche in russo) non appena si entra in contatto con il cliente, ma senza esagerare;
- Farlo sentire al centro dell’attenzione semplicemente dicendo che è il benvenuto e che, qualora lo desideri, siamo a sua disposizione.
L’approccio
I russi hanno l’abitudine a girare per il negozio liberamente, toccando ciò che li incuriosisce e servendosi da soli fino a che non si rende indispensabile l’assistenza del venditore (esempio, per una taglia non esposta).
Suggerimenti:
- Evitare di fare pressione seguendo il cliente da vicino;
- Rimanere attenti e raggiungerlo al primo cenno di interesse nei nostri confronti;
- Avere un approccio semplice e diretto a risolvere la richiesta.
La proposta e la prova
Nel momento centrale della vendita, quando proponiamo degli articoli e assistiamo durante la prova, è bene trasmettere chiaramente dei benefici tangibili rispetto alle emozioni. Aiuterà a conquistare la fiducia.
In particolare:
- Assecondare il gusto del cliente;
- Limitare altre proposte (cross-selling o up-selling) e avanzarle gradualmente sempre facendo attenzione al feedback del cliente;
- Essere onesti e sinceri nel dare un parere argomentando però con elementi oggettivi;
- Ricordarsi che, in via generale, i russi amano molto emulare le star internazionali famose, suggerire fashion trend e indossare capi appariscenti (con colori vivaci, dettagli preziosi…);
- Essere molto precisi nelle descrizioni è fondamentale: sbagliare la composizione di un capo potrebbe costare l’intera vendita
Alla cassa e il saluto
Quando si trova bene, il cliente russo tende a essere molto fedele, sia rispetto alla destinazione turistica che ai negozi che frequenta e ai venditori che lo hanno soddisfatto in precedenza. Questo momento della vendita è importante per farlo sentire ancora di più al centro dell’attenzione.
Come conquistarlo?
- Salutare e sorridere accompagnando in cassa e poi, se possibile, all’uscita del negozio;
- Ringraziare ed, eventualmente, lasciare il proprio biglietto da visita per il futuro;
- Augurare un buon soggiorno e personalizzare il congedo con frasi che riprendano quanto recepito durante la vendita
[Pubblicato su V+ – marzo 2016]
