Il turismo è accoglienza. Sicuri? Noi qualche dubbio lo avevamo e così, armati di identità fittizia, faccia tosta e richieste impossibili, abbiamo messo alla prova alcuni tour operator: quelli importanti, quelli internazionali. Quelli, per intenderci, costellati di memorabili payoff, che mandano in onda spot hollywoodiani che fanno sognare. Ma cosa si aspettano gli emozionati turisti che si rivolgono a loro, carichi di aspettative per l’imminente ferragosto? Si aspettano, semplicemente, di vivere sin dal primo approccio quell’atmosfera magica che lo spot ha promosso (e promesso!) con tanta convinzione. E noi, nei loro panni, ci aspettavamo la stessa cosa. E qui… iniziano i problemi. Perché chiedere un suggerimento e sentirsi dire “sul nostro sito potrà trovare tutte le nostre offerte”, è un problema. Perché attendere in chat 15 minuti ogni risposta, è un problema. Ma soprattutto, sollecitare e vedersi ribattere “sto verificando, ma non avendo indicato una località in particolare non mi ha facilitato il lavoro. può contattare telefonicamente il call center se ha fretta” è un enorme problema. Si parte carichi di aspettative e si finisce per voler cambiare tour operator. Anzi, meta. Anzi, “quest’anno stiamo in zona e la domenica si va alla piscina comunale”.
Grande assente (insieme alla cortesia!) la vendita attiva. Eh sì, perché quando il turista contatta un tour operator non sempre ha le idee chiare: bisogna saperlo guidare, supportare, saper proporre soluzioni allettanti, valide alternative, servizi aggiuntivi… In poche parole, “no, non c’è più posto” o “lì, da vedere, c’è solo il lago” non sono risposte accettabili.
Che l’approccio sia fisico o virtuale, torna alla mente la vecchia, strana, sbagliata sensazione che il cliente sia d’impiccio alle “altre cose” (???) che si hanno da fare.
La buona notizia? Che ci si può lavorare!
