Docente: “Buongiorno a tutti! Oggi siamo qui con Tania e Giada, due assistenti digitali per cui è stato organizzato questo momento di formazione dedicato ad approfondire l’argomento dei chatbot, il modo in cui questa tecnologia migliora il rapporto tra cliente e azienda e come queste nuove figure virtuali si integreranno con il personale in carne e ossa.”

Pronti per iniziare la formazione? Via con la prima domanda: cos’è precisamente un chatbot?

Tania: È un programma per computer che simula la conversazione umana. In altre parole, a una persona sembra di parlare con un essere umano e invece sta parlando con noi, degli assistenti virtuali!

Giada: È possibile parlare con noi tramite una piccola finestra che compare nel sito dell’azienda senza dover per forza scaricare un’app. Inoltre, vorrei condividere con voi una curiosità: nonostante si parli di chatbot solo da qualche mese, la nostra antenata è stata sviluppata nel 1966,  si chiamava Eliza e fungeva da supporto per gli psicologi rispondendo a domande molto semplici dei clienti.

Docente: Tutte informazioni corrette ma possono essere integrate: i chatbot oggi sono molto più performanti grazie allo sviluppo di due tecnologie. In primo luogo nei servizi di messaggistica sono state implementate caratteristiche come pagamenti e prenotazioni che prima erano possibili solo tramite app, e poi anche l’intelligenza artificiale ha fatto enormi passi in avanti in pochissimi anni consentendo agli assistenti digitali di essere molto più efficienti e precisi nel comprendere le esigenze dei clienti e soddisfare i loro bisogni.

Proseguiamo con la seconda domanda: Perché i chatbot sono così importanti per il customer service?

Giada: Perché il customer service è sempre più importante per convincere i clienti a procedere col primo acquisto e soprattutto per la fidelizzazione. In un mondo in cui le persone sono abituate a trovare tutto e subito su Internet è importante offrire il servizio più completo possibile approfittando dei micro-momenti in cui stanno navigando per dire “ehi! se hai bisogno di me, io ci sono!!”

Tania: Oltre ad essere veloci e sempre disponibili per i clienti possiamo garantire anche una certa scalabilità delle personalizzazioni. Mi spiego meglio: le interazioni personalizzate sono difficili da supportare su larga scala ma spesso le richieste dei clienti si somigliano molto quindi noi con poche domande ben mirate siamo in grado di fornire ai nostri interlocutori le risposte ai loro quesiti. Se non ci riusciamo, possiamo sempre girare qualche richiesta impossibile ai nostri colleghi umani.

Docente: Molto bene! E vi assicuro che in futuro la vostra abilità come assistenti sarà sempre più fondamentale perché i clienti potrebbero scegliere se acquistare dall’azienda A o dall’azienda B in base a quanto efficiente è stato il servizio clienti online.

Terza domanda: ­­Entriamo nello specifico, qual è il vero talento dei chatbot? Cosa sono in grado di fare veramente bene?

Tania: Io lo so! Io lo so! Raccogliere informazioni. Informazioni che sono utili all’azienda per aggiornare i database dei clienti, ma soprattutto informazioni sui clienti per rispondere alle loro esigenze in modo sempre più mirato. Ad esempio, possiamo mostrare a un cliente gli ultimi cinque prodotti che ha acquistato nel caso in cui avesse bisogno di renderne uno. E possiamo anche classificare con un alto grado di accuratezza i problemi dei nostri clienti così, se noi non siamo in grado di risolvere il loro problema, possiamo comunque metterlo in contatto con un nostro collega umano specializzato in quel tipo di assistenza.

Giada: Ci sono anche particolari tipi di chatbot che promuovono il self-service suggerendo articoli di knowledge base che indirizzano la richiesta dell’utente. È un tipo di bot particolarmente interessante perché apprende e migliora continuamente, infatti, dopo aver proposto l’articolo che ha ritenuto più adatto per l’utente gli chiede se questo è stato effettivamente utile. Memorizza le risposte e migliora sempre di più la loro accuratezza, inoltre, col passare del tempo è in grado di riconoscere sempre più sfumature nelle richieste dei clienti rispondendo in maniera più puntuale.

Docente: Vi siete dimenticate dei CSAT collection bot! Sono quei bot che interagiscono per ultimi con i clienti che, ad esempio, hanno appena completato un acquisto. Chiedono loro un feedback sull’andamento della transazione e sono molto utili per monitorare la soddisfazione dei clienti!

Siamo arrivate all’ultima domanda: Quale consiglio potreste dare a un vostro collega umano per differenziarsi da voi? 

Giada: Il lato positivo di interagire con noi per un cliente è che noi non ci facciamo prendere dall’emotività, anche se chi ci ha contattato è scontento o arrabbiato per un disservizio e riversa su di noi il suo nervosismo. Il mio consiglio quindi è quello di prendere esempio da noi per quanto riguarda l’atteggiamento sempre pacato e gentile. Il cliente si calmerà se capisce che siamo qui per ascoltarlo e risolvere il suo problema!

Tania: Vorrei aggiungere una cosa per me molto importante. Adoro collaborare con i miei colleghi umani perché so che con il loro contributo il successo è sempre assicurato e il cliente soddisfatto! Noi ci occupiamo di problemi che possiamo definire “standard”, la cui risoluzione è il frutto di un processo ben noto e assodato. Gli umani invece si occupano dei casi più particolari che noi non sappiamo gestire e in cui la personalizzazione è un valore aggiunto nel rapporto con il cliente. Sorprendere il cliente con le giuste attenzioni contribuisce a fidelizzarlo e solo un assistente in carne e ossa sa di cosa ha bisogno un essere umano!

Docente: Ottimo lavoro! Sono molto soddisfatta dei progressi che abbiamo fatto oggi!!

Questo è il primissimo esperimento di Smile to Move di aula formativa per AI! Siamo invece molto più ferrati nella formazione degli assistenti di vendita in carne e ossa. Non ci credi? Contattaci e scopri i corsi che abbiamo pensato per voi!