Conversational Skill: la conversazione a servizio della vendita
Oggi l’arte della conversazione è stata rivalutata nell’ottica del Conversational Commerce come unità fondamentale dell’azione di vendita, un gesto che va ben oltre lo scambio di chiacchiere per rompere il ghiaccio ma favorisce risultati di vendita concreti. In questo articolo analizziamo le quattro diverse Conversational Skill che ogni Consulente alla Vendita dovrà sviluppare per dialogare efficacemente sulle piattaforme di messaggistica.
Perché il Conversational Commerce è così importante?
- Oltre 2 miliardi di persone utilizzano applicazioni di messaggistica.
- I sistemi di messaggistica hanno superato i social in termini di interazioni.
- La richiesta di beni e di servizi attraverso sistemi conversazionali (chat o assistenti vocali) è in constante crescita.
- Le applicazioni di messaggistica riducono il numero di step che i Clienti devono compiere per completare un acquisto.
Il Conversational Commerce offre dunque nuove opportunità per incrementare le vendite (sia in store sia online), consentendo ai brand di promuoversi, raccogliere informazioni e fornire assistenza sfruttando il linguaggio e lo stile di conversazione naturale. In questo modo, la relazione tra aziende e Consumatori diventa più diretta, personalizzata e umana.
In termini di formazione, questo nuovo stile interattivo prevede una profonda evoluzione delle basic skill sviluppate finora. Nella nuova mappatura delle competenze su cui dovremo puntare, rientrano infatti le Conversational Skill, ossia un insieme di capacità che ci permettono di entrare in relazione con il Cliente in modo immediato, paritario e smart attraverso i canali di messaggistica digitale.
1. Interazioni Live
Nel Conversational Commerce, l’interazione mantiene le tempistiche simultanee del commercio in presenza ma si sposta sulle piattaforme di messaggistica. Non potendo contare sulla presenza fisica, il Consulente alla vendita dovrà essere in grado di suscitare la curiosità del Cliente, creare nuovi MicroWowMoments e saper improvvisare anche dietro a uno schermo.
Sono molte le aziende che stanno sperimentando le consulenze individuali online attraverso l’impiego della tecnologia (tra cui Gucci e Pandora), con feedback positivi da parte degli acquirenti che sembrano apprezzarne il tocco umano. La consulenza sul prodotto rimane infatti un momento cruciale dell’acquisto, ma la sua gestione a distanza ci impone di prestare attenzione a elementi nuovi: da una parte gli aspetti tecnologici (l’inquadratura, le luci, ma anche il volume e il tono della nostra voce), dall’altra quelli relazionali (come la capacità di agire nel ruolo di influencer e di essere autentici e immediati nel mettere in risalto il brand).
2. Da Small Talk a Smart Talk
I dizionari definiscono lo Small Talk una breve conversazione su un argomento di scarsa importanza. Ma le chiacchiere “light” potrebbero avere anche una componente strategica, oltre al riempire un momento di silenzio o sciogliere l’imbarazzo, fungendo da “trampolino” per avviare conversazioni più sostanziali.
Tra le funzioni svolte dallo Small Talk, vi è il mettere a proprio agio le persone, premessa fondamentale alla conversazione di vendita, la possibilità di mostrare un interesse sincero ascoltando l’interlocutore, e coltivare la relazione dando qualche informazione su di sé.
Chiacchierare vs Conversare
Facciamo un po’ di chiarezza: chiacchiere e conversazione non sono la stessa cosa. Le chiacchiere sono fini a sé stesse e non aiutano a far progredire la relazione tra le persone. Al contrario, una conversazione prevede uno scambio di informazioni reali e significative a un livello di profondità maggiore. Nella dimensione del Conversational Commerce, ricordiamo sempre che l’obiettivo della conversazione è quello di vendere facendo parlare il nostro interlocutore e condividendo informazioni che possano aiutarci a costruire una proposta più centrata.
3. Sharing Content
La condivisione di contenuti può diventare un elemento chiave della conversazione con il Cliente se intesa come scambio multicanale e bidirezionale. Così l’invio di foto, video e messaggi può originare sia dal Consulente alla Vendita (nuovi arrivi, collezioni, “consigli dell’esperto”…) sia dal Cliente, che ad esempio apre virtualmente le porte del suo armadio condividendo le immagini di un capo da abbinare.
4. Iper-personalizzazione
Rispetto alla relazione face-to-face, il Conversational Commerce ci permette di conoscere anticipatamente il profilo del Cliente che contatta il brand, e dunque di personalizzare ulteriormente la conversazione. Negli ultimi anni, ci siamo concentrati moltissimo sull’analisi dei Big Data per poter cogliere le tendenze su scala globale e macroscopica; oggi invece il futuro del Retail ruota intorno alla raccolta e all’interpretazione degli Small Data che, insieme all’attenzione al dettaglio e a una proposta di valore incentrata sulla persona, diventeranno gli strumenti di base per una iper-personalizzazione della conversazione di vendita.
In termini di personalizzazione, prendiamo l’esempio di Stitch Fix. Questo rivenditore online propone ai clienti un questionario per valutarne lo stile e invia loro una selezione di capi scelti da uno stilista secondo le loro preferenze. Il Cliente potrà scegliere quali capi tenere e quali rispedire, ed è qui che entra in gioco la strategia di profilazione: proprio grazie alle scelte (anche alle proposte “scartate”) l’azienda è in grado di offrire consigli mirati e offrire un’esperienza sempre più su misura.
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