3 errori comunemente diffusi nella formazione allo staff retail

Abbiamo selezionato con cura i nostri Collaboratori? Abbiamo dedicato ai neoassunti un percorso di induction per garantire loro un livello di preparazione adeguato? Monitoriamo la crescita delle nostre Risorse? Sia che la vostra organizzazione rappresenti un’eccellenza nella formazione, sia che riconosciate ancora numerose aree di miglioramento, dare conoscenze/competenze per scontate è sempre una scelta imprudente.

Perché? Perché la cosa ci si ritorcerebbe contro alla velocità della luce.

Vediamo insieme 3 casi specifici!

1 – Prodotto

“La nostra proposta è irresistibile, non servono grandi competenze per vendere…e poi facciamo un sacco di formazione sul prodotto, lo conoscono perfettamente!”

Conoscere le caratteristiche del prodotto, raccontarlo con poesia ed emozionare il Cliente restano i pilastri della proposta, ma attenzione: essere autoreferenziali nell’epoca Cliente-centrica è un rischio che non possiamo permetterci di correre. Sotto i riflettori, oggi, deve starci il Cliente.

Partiamo da un racconto emozionale bite-size ma poi concentriamoci su di lei/lui:

• Perché è esattamente questo il Prodotto che cerca, contro altri mille?
• Perché questo prodotto è perfetto per lei/lui… più che per chiunque altro?
• In che modo questo Prodotto influirà positivamente sulla sua persona, sulle sue giornate, sulla sua vita?

Durante le nostre sessioni di training sul Prodotto, prevediamo sempre delle attività – preferibilmente dei roleplay – che spostino il focus sul Cliente… L’unica vera star della vendita!

 2 – Train the Trainer

“Lo Store Manager è in gamba, ci pensa lui a formare il suo Team… Abbiamo implementato la formazione Train the Trainer proprio per delegare questo task!”

Gli Store Manager sono davvero risorse preziosissime: dalle assunzioni ai KPI, dalla comunicazione con la sede alla supervisione sul visual. Anche nella formazione dello staff di vendita sono dei supporti formidabili, ma perché siano efficaci nel garantire l’eccellenza delle performance, dovremo farci qualche domanda, per esempio:

• Durante il Train the Trainer, ci siamo limitati a trasmettere dei contenuti o siamo riusciti a fornirgli strumenti concreti per stimolare efficacemente la crescita dei collaboratori?
• Abbiamo costruito una rete di supporto strutturata per accompagnare lo Store Manager in questa missione sfidante? Visite dell’Area Manager, referente in sede…
• Abbiamo tenuto conto delle esigenze formative dettate dai ritmi di Negozio? Turni di lavoro (presenze alternate), sessioni formative brevi, indicazioni pratiche applicabili in vendita fin da subito…

Per i Clienti che si affidano a noi per progetti di questo tipo, creiamo un Action Plan ad hoc. Si tratta di uno strumento results oriented semplice da usare, efficace e concreto, in grado di supportare gli Store Manager in tutti gli aspetti della formazione ai propri Collaboratori: dalla trasmissione dei concetti teorici all’organizzazione dei training meeting, dagli allenamenti in vendita ai feedback di crescita.

3 – Omnichanel

“Sono dei consulenti di vendita, dovrebbero conoscere l’omnichannel meglio di chiunque altro! E poi… siamo nel 2019, certe cose sono ormai scontate.”

Possiamo (probabilmente) immaginare che molti dei nostri Collaboratori siano a conoscenza dell’esistenza di più canali. Possiamo (forse) supporre che alcuni di loro siano consapevoli di quanto ciò impatti sulla loro professione e sul lavoro di tutti i giorni. Non possiamo (sicuramente) dare per scontato che sappiano come rendere operativa la visione aziendale.

Informarsi e condividere risulta – come sempre – un passo vincente. Possiamo partire ponendoci domande tanto semplici quanto significative, come:

• Stimoliamo l’interesse dei nostri staff all’aggiornamento continuo sulla presenza del nostro Brand e dei nostri Prodotti online, coinvolgendoli? Nostro sito, social, altri e-commerce…
• Facciamo del nostro meglio per facilitare la condivisione dei feedback dei Clienti in rete?
  Pregi e difetti del Prodotto, percezione del Brand, recensioni sul servizio in Negozio…
• Abbiamo già provveduto a integrare nel Modello di Servizio momenti come click and collect, resi dello shopping online, click and reserve…? Da impegno a opportunità, gestione efficace, coerenza con l’identità del Brand…

Diffondere la cultura omnichannel è ormai parte integrante dei nostri percorsi online e offline: fare gli struzzi non è mai una buona idea!

Ti incuriosisce sapere come trasformiamo queste sfide in opportunità nei nostri training personalizzati? Noi, non vediamo l’ora di raccontarti i nostri entusiasmanti progetti… Risultati alla mano!????