Extended Store, la nuova frontiera del Retail

Dopo aver sperimentato videochiamate in Whatsapp e video-meeting in Zoom più o meno amatoriali ma che ci hanno sostenuto nel momento della quarantena, abbiamo constatato come la cultura che proviene dal basso sia sempre più protagonista nell’evoluzione dei sistemi digitali a servizio del Cliente e del modello di relazione che ne consegue.

Spinti dalla nostra vocazione a proporre sguardi sempre nuovi e innovativi per il nostro settore, noi di Smile to Move abbiamo cominciato a ragionare oltre l’istanza del “cosa accadrà?”. Ci siamo quindi concentrati su quello che a nostro avviso è il vero spazio di manovra, e al tempo stesso la leva strategica, per permettere al negozio fisico di restare al centro della shopping experience del Cliente ancora per molto tempo.

Da questa riflessione nasce il servizio di consulenza Extended Store, pensato per i retailer che vogliono formare i propri Consulenti di Vendita e renderli più performanti nella nuova dimensione del Retail.

Extended Store: lo spazio ibrido tra offline e online

Comprare in negozio senza entrare in negozio: questo sembra essere oggi il nuovo e interessante trend che si sta profilando per il nostro settore. Che caratteristiche ha questo nuovo modo di fare shopping e quali sono le opportunità di business offerte dall’Extended Store?

• Spazio fisico e virtuale si fondono in un unicum: il live streaming dai negozi, le dirette su IGTV e Facebook e le videochiamate con i Clienti sono ormai una realtà, e non più soltanto un modo per far fronte all’emergenza. Basti pensare all’enorme successo che sta avendo in Cina il fenomeno del Live Sales.
• Non esistono più i ruoli, ma solo Persone che parlano con Persone: la vendita si è trasformata in una relazione sempre più intima. La dimensione one-to-one è quella che permette al venditore di personalizzare al massimo il servizio e al Cliente di sentirsi coccolato, ascoltato e seguito nel suo percorso d’acquisto.
• Il Brand Influencer è il nuovo Consulente di Vendita: il linguaggio social sta entrando nella nostra vita anche in termini di guida e soluzioni d’acquisto. Nell’era customer-centrica cui ci ha educato Internet è arrivato il momento di dare il giusto protagonismo a coloro che sono il vero motore della relazione con il Cliente: i venditori.

Quali sono i vantaggi dell’Extended Store per i Brand?

1. Fidelizzazione del Cliente: l’Extended Store permette di dare continuità alla relazione con il Cliente attraverso una vera e propria sinergia tra i canali, dove il negozio fisico e il Consulente di Vendita sono l’elemento collante.
2. Aumento della Conversion Rate: diminuiscono gli ingressi in negozio fisico ma aumenta il fatturato, grazie alla modalità di vendita blended (offline-online).
3. Ottimizzazione del Team di negozio: vendere non è solo attendere l’ingresso del cliente in negozio e agganciarlo con formule più o meno efficaci, ma è anche e soprattutto creare occasioni di contatto che vadano oltre il negozio fisico, attraverso una pagina Facebook curata e attiva ed eventi dedicati che lo intrattengano e lo stimolino oltre la proposta di prodotti. Il personale di vendita potrà quindi essere ricollocato in posizioni “extended”.

Come trasformare il negozio in un Extended Store

La trasformazione dello Store in modalità Extended passerà attraverso alcune tappe ricorrenti, tra cui:

• l’allestimento di veri e propri “studios” in store in cui ambientare i Live Streaming;
• l’integrazione dei servizi di Click&Collect e di Reso in Store con un’assistenza personalizzata per l’acquisto online;
• l’uso di smartphone e tablet per consentire ai Consulenti di Vendita di accedere alle videochiamate e coltivare la relazione con il Cliente anche a distanza.

Siamo tuttavia convinti che la chiave sia sempre e comunque puntare sulle persone attraverso un percorso di re-skilling delle competenze dei Consulenti di Vendita.

Quali percorsi possono aiutarci ad allineare i Team di vendita alla nuova dimensione dell’Extended Store?

• Video Selling Tips: le competenze della comunicazione mediata abbinate alle fasi della relazione di vendita in modalità live;
• Personal Stylist: la consulenza che va oltre la proposta di prodotto e include la gestione dell’immagine del Cliente e il guardaroba capsula;
• Brand Influencer: la personificazione del Brand attraverso lo Staff di negozio e la strategia dei nano-influencer come veicolo comunicativo del Brand;
• Mix and Match di competenze relazionali e comunicazione social: i nuovi codici comunicativi dettati dai social e il Conversational Commerce.