I nuovi ruoli e le nuove competenze per il team di vendita Extended

Dopo aver accorciato le distanze durante il lockdown, il digitale continua a offrire un numero crescente di opportunità per accogliere, guidare e coccolare il Cliente anche da lontano. Nell’ultimo articolo del blog abbiamo descritto i contorni dell’Extended Store, la nuova dimensione del Retail che integra in maniera fluida l’esperienza di acquisto fisica e virtuale. Questo scenario ha portato all’emergere di nuovi ruoli e nuove competenze all’interno dei team di vendita, che i Retailer dovranno sviluppare coltivando i talenti presenti in negozio e allenandoli con percorsi mirati di reskilling.

Le 3 competenze immancabili

Secondo Smile to Move, lo Staff di vendita dovrà possedere alcune attitudini imprescindibili per continuare a rispondere prontamente alle esigenze del Cliente anche nella dimensione Extended:

• Growth [Digital] Mindset, inteso non solo come attitudine al digitale ma anche come la capacità di essere agili e adattarsi ai cambiamenti velocemente e con atteggiamento positivo e curioso, ottimizzando gli strumenti a disposizione e creando connessioni fluide tra offline e online;
• Conversational Selling, ovvero le capacità trasversali che rendono la conversazione intenzionale, funzionale e protagonista della relazione con il Cliente attraverso strumenti digitali (interazioni live e content sharing) e connessioni umane orientate alla vendita (small talk e iperpersonalizzazione);
• Learning Agility, intesa come l’attitudine a cercare in modo proattivo e personalizzato nuovi contenuti per la propria crescita personale e professionale. A questo vogliamo aggiungere la capacità di adattarsi in modo flessibile e tempestivo alle esigenze del negozio, reinterpretando la propria professionalità a seconda degli scenari emersi di volta in volta.

Solo allenando queste attitudini di base i Retailer potranno creare il terreno fertile per sostituire le vecchie abitudini con comportamenti Extended.

I nuovi ruoli nell’Extended Store

Ecco i tre ruoli che, secondo Smile to Move, non possono mancare nel nuovo Extended Store:

Social Storyseller

Cosa fa

Crea esperienze di scoperta per il Cliente usando i social media, specialmente in modalità live, e la propria creatività.

Come riconoscerlo

Oltre a usare quotidianamente i social media, il Social Storyseller è una persona trendy, creativa e originale, capace di raccontare con ironia e di cogliere i punti d’attenzione del Cliente anche grazie a un solo sguardo, una foto o il testo di un post.

In che ambito si muove

Usa le stories per condividere prodotti ed esperienze e guidare il Cliente all’acquisto. Crea video in stile TikTok per raccontare al Cliente il prodotto speciale, gli ultimi arrivi o l’evento digitale che si terrà a breve. Sa promuovere prodotti e brand sui social media di cui conosce le singole peculiarità e potenzialità. Apporta la sua esperienza personale di Consulente di Vendita per offrire un servizio unico attraverso il digitale.

Quali competenze deve allenare

Presidio della comunicazione mediata; creatività; conoscenza delle best practice aziendali nell’uso dei social; persuasione e storytelling; negoziazione smart.

Clienteling Manager

Cosa fa

Gestisce la relazione e la comunicazione con i Clienti esistenti attraverso strumenti digitali (SMS, e-mail, WhatsApp) e tradizionali (telefono, inviti cartacei, ecc.).

Come riconoscerlo

Sa instaurare relazioni personali con grande facilità e far sentire le persone al centro dell’attenzione; ha una spiccata attitudine all’improvvisazione ed è in grado di negoziare con naturalezza. Sa tenere conversazioni interessanti con ogni tipologia di Cliente.

In che ambito si muove

Conosce i “suoi” Clienti in modo intimo e intrattiene i contatti in maniera personalizzata, inviando comunicazioni periodiche che sembrano sempre “scritte a mano” e cogliendo ogni occasione e/o appuntamento rilevante per consolidare la relazione con le persone e fidelizzarle.

Quali competenze deve allenare

La comunicazione efficace (scritta e orale) attraverso vari canali; l’uso di strumenti di Clienteling (es. CRM); l’improvvisazione come strumento di relazione.

Online Wardrobe Consultant

Cosa fa

Offre una consulenza online e personalizzata sul guardaroba del Cliente, spesso partendo dai capi in suo possesso.

Come riconoscerlo

Sensibile al mondo fashion, ha una grande capacità di entrare in relazione ed empatia profonda con le persone e di comprenderne i gusti, i desideri e le ambizioni. Non ha paura di apparire in video e padroneggia l’uso del tablet e dei social visual (es. Pinterest e Instagram).

In che ambito si muove

La sua dimensione ideale è la videocall, che gli consente di entrare virtualmente nel guardaroba del Cliente e creare un moodboard intorno a un capo da rivisitare, un look da reinterpretare o un abbinamento da creare.

Quali competenze deve allenare

Conoscenza del prodotto e del gergo che lo distingue, compresa la capacità di raccontarne gli aspetti sensoriali senza che il Cliente possa toccarlo; uso delle piattaforme per la creazione immediata di contenuti visivi; conoscenza delle principali fonti per l’autoformazione sulle tendenze della moda (blog, canali Instagram, siti specializzati).