Distinguerci sarà un’impresa sempre più ardua: nei prossimi 3 anni la clientela dei ristoranti crescerà meno dell’1 per cento: un dato molto basso se comparato alle crescenti possibilità che si offrono al consumatore. Programmi di cucina e hospitality, libri, tutorial complicano la situazione: la cultura del buon cibo, dell’accoglienza e del servizio eccellente si stanno diffondendo velocemente a un pubblico sempre più vasto e variegato. Il cliente ha aspettative altissime e in continuo aumento: sa esattamente cosa vuole, come lo vuole, quando lo vuole. E chi serve al tavolo, deve saperlo altrettanto dettagliatamente.
A darci qualche dritta, ci pensa Sarah Nassauer di The Wall Street Journal, che nel suo articolo How Waiters Read Your Table ci spiega come “leggere” i tavoli per anticipare le esigenze dei clienti e capire quale sia l’approccio giusto per ognuno di loro.
I concetti chiave sono due: osservazione e personalizzazione.
Osservando il cliente, si potrà capire moltissimo di lui e quindi del servizio che si aspetta. Ecco qualche esempio:
- Come sono vestiti i clienti? Se formali, potrebbe essere una pausa pranzo o una riunione d’affari. Se eleganti, potrebbero festeggiare qualcosa o avere programmi per il dopo cena, e così via.
- Che relazione hanno tra loro gli ospiti? Amici, coppia, famiglia…? I commensali sono tesi e concentrati o divertiti, rilassati?
- Che espressione hanno i clienti mentre assaggiano le portate? Sembrano sorpresi e soddisfatti o incerti e delusi? Scartano qualcosa dalla pietanza o… lucidano il piatto? 🙂 Se qualcosa non va, è compito del cameriere capirlo.
- Cosa ordinano? Chiedono la carta dei vini? Chiedono informazioni aggiuntive sul menu? Per rassicurarli e indirizzarli si dovrà conoscere tutto alla perfezione.
Raccolte tutte le informazioni possibili, ecco 4 consigli pratici per personalizzare il servizio e fare colpo :
- Precedenza Se è vero che il Cliente deve essere sempre la priorità, quale tra i tanti deve avere la precedenza? Sicuramente è una buona abitudine seguire l’ordine di arrivo per prendere la comanda, ma sarà bene osservare attentamente per sapere come muovere i passi successivi. Questo significa, per esempio, che una coppia che si ferma a mangiare un boccone prima del cinema, andrà servita in maniera più celere (NON sbrigativa) di un gruppo di amici che festeggia un compleanno gustando col calma ogni portata tra un brindisi e un altro.
- Vendita suggerita Chi è in pausa pranzo, gradirà un pasto veloce e leggero… e un caffè! Chi ordina un secondo di carne, potrebbe apprezzare un consiglio sul vino da abbinarvi. Una famiglia con bambini, sarà sicuramente interessata al menu baby. Osserviamo sempre con la massima cura tutti i dettagli che ci possano indicare cosa proporre ai clienti: vendita suggerita, complementare e al rialzo dovranno rispecchiare le sue esigenze e i suoi gusti.
- Atteggiamento Prestiamo grandissima attenzione a rispecchiare l’atteggiamento del nostro cliente: se ci sembra espansivo e chiacchierone, una battuta in più non guasterà. Viceversa, se i commensali sono impegnati in una riunione di lavoro, cerchiamo di essere il più professionali e riservati possibile: un cameriere simpatico può risultare fuori luogo per chi sta concludendo un affare delicato.
- Attenzioni speciali Stupire i clienti con un gesto in più è spesso questione di pochi secondi, ad esempio: se chi ci ordina il dessert è il festeggiato, accendere una candelina potrebbe essere un’idea molto apprezzata. Se un nuovo ospite ci chiede dove si trova la toilette, potremo accompagnarlo alla porta anziché indicargli la via. Riservare ai più piccoli un saluto speciale, farà piacere a tutta la famiglia.
Come dice Wayne Vandewater, incaricato della formazione dei dipendenti per una nota catena f&b americana, «Il cibo è facile da copiare, come anche la struttura di un ristorante; più difficile è copiare l’atteggiamento dei dipendenti.»
Voi cosa state facendo per rendere il vostro personale unico e l’esperienza del cliente indimenticabile?
