In questo terzo appuntamento della collana MDS, ritroviamo il nostro Cliente, incuriosito e attratto dall’atmosfera del Negozio e accolto dalla nostra presenza viva e proattiva. È arrivato ora il momento di innescare il primo contatto con lui, toccando le giuste corde della relazione e personalizzando l’approccio in base alla situazione.
A detta dello Staff di vendita che incontriamo nei nostri laboratori, questa fase in cui si rompe il ghiaccio è spesso una delle più difficili. Perché?
- perché è quella in cui tempi, modi e contenuti devono essere davvero personalizzati e accattivanti per affascinare il Cliente
- perché, oggi ancora più di prima, il Cliente entrando in negozio cerca un’esperienza memorabile e non un semplice acquisto (ndr per quello c’è l’e-commerce)
- perché c’è sempre più la necessità di sentirsi trattati come persone e non più come Clienti: l’acquisto arriverà come conseguenza di un’ottima relazione e non solo dell’appetibilità del prodotto
OBIETTIVO
Quante volte cercando di “agganciare” il Cliente è scattato il tipico ritornello “Do solo un’occhiata…”? Probabilmente più di una volta! Poco male però perché ciò significa che possiamo ancora migliorare molto sia l’approccio che il conseguente risultato finale.
Innanzitutto, ricordiamoci che lo scopo della fase di aggancio è far capire al Cliente che siamo davvero interessati alla sua piena soddisfazione e siamo lì per lui: non solo per l’acquisto ma anche per rendere quei pochi minuti che ha deciso di passare con noi unici e memorabili.
LINEE GUIDA
La relazione che si instaura con il Cliente non va improvvisata ma costruita ponendo l’attenzione su più aspetti come l’atteggiamento di apertura, l’empatia e la competenza dello Staff. Un buon approccio iniziale aiuta a vincere l’eventuale diffidenza e ritrosia del Cliente.
Di seguito, forniamo qualche suggerimento su come agire:
- Il linguaggio del corpo è un fondamentale mezzo per comporre la relazione con l’altro: è importante conservare una postura aperta e rilassata e la giusta distanza dall’interlocutore (che non metta pressione). Osserviamo le reazioni del nostro interlocutore quando ci avviciniamo, gli sorridiamo o parliamo. Come reagisce? Arretra e si irrigidisce oppure ha un atteggiamento rilassato e positivo?
- Usare la gentilezza in ogni occasione per entrare in empatia
- Puntare su preparazione e professionalità per personalizzare l’aggancio in base a quanto abbiamo osservato durante l’orientamento del Cliente in negozio. Ad esempio, si è soffermato in qualche area particolare? È andato dritto verso una tipologia di prodotto o sembra che sia la sua prima volta da noi?
- Dimostrare che si è aggiornati e informati agganciando il Cliente rispetto le attuali tendenze e abbinamenti del prodotto, magari anche portando la nostra diretta esperienza
Vediamo nella pratica come fare: per iniziare, impariamo a personalizzare il nostro aggancio per gestirlo al meglio secondo queste 3 tecniche di avvicinamento:
1 – AGGANCIO SUL PRODOTTO
Per essere efficaci nell’uso di questa tipologia di approccio è necessario essere ben preparati sulle caratteristiche dei prodotti (stile, vestibilità, terminologia fashion, composizione, lavaggio, …). Con questi contenuti sempre a portata, sarà facile e anche divertente avvicinare il Cliente introducendo le novità o aggiungendo delle informazioni utili al capo che magari in quel momento ha attratto il suo interesse. Alcuni esempi:
- “Questa camicia è in misto cotone con trattamento easy-iron: si può indossare anche senza stirarla!”
- “Bella vero questa clutch bag? Pensi che la decorazione è stata realizzata interamente a mano!”
2 – AGGANCIO SULLA RELAZIONE
Sembra la tecnica più semplice perché si basa sulla propria personalità. Eppure sappiamo che interagire a livello emozionale con il Cliente, puntando subito sull’empatia può nascondere delle insidie. A maggior ragione quando si utilizza questa modalità, è fondamentale osservare bene il Cliente e trovare il modo migliore di porgersi nei suoi confronti in modo spontaneo e sincero.
Si tratta di una tipologia di aggancio utile non solo quando ci si interfaccia con Clienti fedeli ma anche con quelli nuovi. Ad esempio:
- Cliente abituale: “Come si trova con le sneakers che ha acquistato l’ultima volta?” oppure “Dai facciamoci un giro per il negozio così ti mostro alcuni capi che sono appena arrivati e che secondo me ti starebbero proprio bene!”
- Nuovo Cliente: “Benvenuto in negozio! Conosce già il nostro brand?”
3 – AGGANCIO SUL BRAND
È la tecnica che utilizza come leva la nostra azienda: la storia e i valori, come ad esempio, il made in Italy, o l’attenzione per il design, le caratteristiche della proprietà, eventi speciali, progetti di sostenibilità ambientale o rivolti alla comunità, ecc. Naturalmente per essere davvero efficaci in questa tipologia di approccio sarà fondamentale essere aggiornati su tutto questo e proattivi nel ricercare le informazioni. Alcuni esempi:
- “La nostra Azienda nasce come piccola bottega sartoriale che negli anni si è trasformata in un Brand di successo pur restando sempre fedele al valore della tradizione dei fondatori!”
- “Il nostro Marchio aderisce al Manifesto della sostenibilità: in questo depliant trova tutte le informazioni sul tema”
Queste tre tecniche sono tutte da sperimentare per trovare ogni volta un argomento nuovo e affascinante per attrarre il Cliente. Mi raccomando: non abbiamo timore nel provare e anche nel sbagliare. L’unico vero errore infatti è rimanere statici, accontentarsi di un approccio standard e non evolvere la propria professionalità!
CASE HISTORY : LUSH
Lush è un Brand etico che vende prodotti naturali come saponi, shampoo e cosmetici freschi fatti a mano, nato circa 20 anni fa in Inghilterra (https://it.lush.com/). In controtendenza rispetto ad un settore molto industrializzato, gli originali prodotti Lush sono di fattura artigianale a partire da frutta e verdura fresche, in parte senza packaging e non testati sugli animali.
Ma a fare la differenza non è solo il prodotto!
La scelta del fondatore, Marck Costantine, è infatti quella di integrare le leve tradizionali della vendita con elementi innovativi come la dimensione ludica e l’atmosfera ricca di stimoli del negozio, come ad esempio l’allestimento insolito (più simile a quello di una drogheria che ad una profumeria), la possibilità di interagire con i cosmetici esposti, i colori vivaci, i messaggi divertenti e invitanti delle lavagne, l’intensità dei profumi, ecc. In pratica Lush ha fatto della spettacolarità del prodotto e dell’esperienza d’acquisto all’interno del punto vendita la propria forza e la caratteristica più facilmente riconosciuta e ricordata dai suoi Clienti.
Oltre a questa visione innovativa del modello di vendita, Lush ci piace per la tipologia di aggancio diretto e coinvolgente e per la capacità dello Staff di favorire l’interazione del visitatore sia con il personale sia con i prodotti.
Questo tipo di approccio è strategico per la vendita, per l’illustrazione dei prodotti e per la divulgazione dei valori aziendali. Lo staff è un elemento attivo e dinamico, il cui ruolo è quello di accogliere il Cliente ma soprattutto quello di sapersi relazionare con esso in modo efficace: ad esempio, intuendo quando preferisce visitare da solo il negozio o al contrario se è disposto a farsi consigliare. In questo caso, lo Staff arricchisce l’esperienza e la prova fornendo informazioni rilevanti sull’azienda e sui prodotti, con entusiasmo e competenza.
Lo Staff svolge un ruolo chiave nel favorire il contatto con i prodotti e lo fa spingendo i visitatori a provarli, ad annusarli, effettuando dimostrazioni pratiche e offrendo consigli e consulenze.
In tutto questo, la formazione è un elemento determinante che, oltre alla conoscenza del prodotto, punta sul concetto di “Cliente al centro”. Così facendo, Lush realizza una proposta di aggancio incentrata soprattutto sul valore del legame con e tra le persone, dove il Punto Vendita diventa piattaforma relazionale (anche tra diversi Clienti): una sorta di teatro in cui rappresentare l’esperienza di acquisto tra Staff e Cliente.
E nel vostro negozio? Quale tipo di aggancio vi caratterizza e vi premia nelle vendite?
Fonte: Innovazione, Experience, Partnership. Casi di innovazione nel retail. A cura di S. Castaldo e C. Mauri. Collana Retailing, FrancoAngeli, 2008
