Durante le aule nelle quali costruiamo con i partecipanti lo stile distintivo che deve caratterizzare loro e il Brand nella relazione con il Cliente (noi lo chiamiamo Modello di Servizio), ci capita che alla domanda «Quali sono le fasi significative di questa relazione?» la risposta non contempli quasi mai la fase di creazione dell’atmosfera. Forse viene solo data per scontata, ma è invece di primaria importanza per il successo degli step di vendita successivi. L’atmosfera è legata al modo d’essere di un determinato Negozio che suscita nel Cliente reazioni o sentimenti più o meno positivi. Attraverso certi dettagli – a volte impercettibili – l’atmosfera del Punto Vendita ci spinge a visitarlo e a decidere di comprare invece di tirare dritto e cercare altrove.

Vediamone allora i punti salienti:

Obiettivo

L’obiettivo ha a che fare con lo stile e l’immagine sia del Negozio che del Personale. Dare una prima ottima impressione e invogliare il Cliente a restare sono gli obiettivi di questa fase.

Linee guida

Quali comportamenti deve quindi adottare lo Staff per raggiungere l’intento di impressionare positivamente il Cliente ancor prima di relazionarsi con lui?

Immagine del Personale:

  • Aspetto generale: deve essere curato e coerente con il Brand e il target della Clientela. Ad esempio, esiste una bella differenza tra lo stile di chi lavora in un negozio di tattoo o per teenager rispetto a quello di una commessa che si occupa di vendita di gioielli…
  • Divisa: anche nel caso in cui l’uniforme dovesse mancare, ci devono essere delle indicazioni precise (es. colore, stile, collezione, …)
  • Make up, capelli, manicure, piercing e tatuaggi: anche in questo caso, devono rispecchiare le aspettative della propria Azienda e del Cliente. Nella maggior parte dei casi, un look sobrio che trasmette pulizia e cura, aiuterà anche a sembrare affidabili e professionali!
  • Sorriso: eh sì!, anche questo fa parte dell’atmosfera. Indossare il sorriso come fosse una divisa aiuterà a iniziare al meglio la giornata e a conquistare il Cliente fin dalla prima impressione!

Immagine del Punto Vendita:

  • Aggiornare costantemente le vetrine, che devono essere illuminate e ben allestite. È importante ricordare anche che il Cliente, sempre più abituato al linguaggio del web e alla velocità con cui riceve novità e promozioni, si aspetta anche da noi un costante “effetto sorpresa”
  • Esporre i prodotti in modo chiaro, curato e attrattivo perché la creatività attira ma la chiarezza convince!
  • Mantenere gli spazi interni del Negozio ordinati e puliti
  • Sintonizzare il volume della musica su toni appropriati
  • A inizio turno, osservare sempre il Negozio con gli occhi del Cliente per trovare eventuali dettagli da migliorare

 

Case history: NORDSTROM

A noi di Smile, Nordstrom piace perché il suo obiettivo è sempre quello di creare una memorabile esperienza di acquisto ogni volta che un Cliente visita uno dei suoi Negozi. Online, si trovano moltissime storie di come questa “Nordstrom way” venga messa in pratica e, spulciando in giro, abbiamo scoperto alcune “attenzioni in più” che rivolge ai propri Clienti durante la fase di creazione dell’atmosfera.

1 – Spazi comodi e adeguati

Nordstrom sa che ha solo 15 secondi per far colpo sulle persone quando entrano nel Negozio. Allora, ancora prima del loro ingresso, si prende cura dei Clienti fornendo loro parcheggi comodi e adeguati. All’interno, il layout del Negozio-tipo dispone di ampie navate per la libera circolazione della Clientela mentre gli allestimenti possono essere modificati velocemente per rispondere alla voglia di novità dei visitatori. I Negozi Nordstrom sono generalmente impostati secondo un disegno circolare, con l’ascensore al centro e senza pareti divisorie tra i diversi reparti in modo che la vista sia aperta su tutto il Punto Vendita. Ogni settore presenta spazi ampi, arredi caldi e curati: in pratica un luogo confortevole in cui comprare.

2 – Comfort dei Clienti

Nordstrom ritiene che l’attenzione al dettaglio aggiunga valore all’esperienza di acquisto. Ad esempio, nel reparto calzature sono presenti morbidi peluche, divani imbottiti e sedie fatte su misura, un po’ più alte della media in modo da facilitare il saliscendi durante la prova. Ciò aumenta il comfort e consente ai Clienti di concentrarsi sulla prova delle scarpe piuttosto che sulle sedie…

3 – Servizi di ristorazione

In risposta al cambiamento delle abitudini d’acquisto (shopping con i bambini o in pausa pranzo), Nordstrom offre ai Clienti anche l’opportunità di rilassarsi e mangiare qualcosa senza dover lasciare il Negozio. In questo modo, l’esperienza di acquisto risulta migliorata e ampliata anche attraverso l’offerta gastronomica che è diversificata e adatta a tutte le esigenze.

4 – Sensibilità alla diversità fisica e culturale

In tutto il mondo esistono Clienti con disabilità fisiche: non diciamo niente di nuovo ma intendiamo segnalare la sensibilità di Nordstrom che va oltre la location accessibile per chi si trova in sedie a rotelle. L’innovazione sta nel fatto che, sin dagli anni Novanta, l’Azienda ha ingaggiato disabili come modelli per cataloghi e pubblicità di moda generando per questo maggiore attenzione pubblica.