Milano, capitale super dinamica del retail, con le nuove aperture di negozi, i restyling, i flagship e i temporary store, attrae l’attenzione degli shopping addict più curiosi e…anche la nostra, che del retail abbiamo fatto il nostro core business!

Ed è così, che in compagnia della mia collega Teresa, recentemente abbiamo completato un Retail Tour Milanese, con l’obiettivo di cercare nuovi spunti di riflessione verso cui indirizzare l’inesorabile ricerca di Smile! Indossando i panni di istrioniche Clienti, ogni volta in cerca di un pezzo diverso che completasse il nostro outfit, abbiamo visitato più di 30 store di Brand diversi, apprezzandone atmosfere, prodotti, servizi e la relazione con il personale di vendita!

Per noi è stato un tour davvero interessante e ricco di riflessioni sull’evoluzione del mercato retail di oggi. E con quest’articolo vorremmo condividerne con voi alcune.

Cominciamo…

Riflessione #1: Bisogna offrire consulenza!

È vero, l’offerta di prodotti sul web è imparagonabile: si trova l’intera collezione, disponibile in tutte le taglie e colori! Ma allora perché passare in negozio? Per ricevere il consiglio di una persona esperta che ci sappia guidare nella scoperta delle nostre esigenze e nella scelta del prodotto che meglio le soddisfa.

Adidas, per esempio, all’interno del suo flagship store in Via Vittorio Emanuele, offre una consulenza di bra fitting: un servizio dedicato alle donne che vogliono trovare il reggiseno adatto al loro corpo e attività sportiva, perché così come sponsorizza lo stesso Brand tedesco: No Bra Fits All! Ugualmente in Store, è possibile effettuare l’analisi del proprio appoggio plantare. Basta simulare una corsetta su un apposito tapis roulant e ricevere una consulenza personalizzata sul modello di running shoes che meglio si addice al proprio stile podistico!

La consulenza è presente anche nel libero servizio! Ebbene sì… attraverso il visual e i POP. Ne è un esempio il nuovo megastore di H&M in via Vercelli, un nuovo concept, per ora sperimentato solo a Londra, che punta a migliorare l’esperienza del Cliente. Qui i capi d’abbigliamento sono organizzati per occasione d’uso, nei vari corner Work, Party, Cocktail e così via! Inoltre, sono accompagnati da descrizioni molto personali, come quella della camicia Rebecca: “[…] perfetta sotto un completo o da sola. Prezzo conveniente, disponibile in diversi colori e stampe. Sì, ne vorrai più di una! Abbiamo già detto che è davvero facile da stirare? €14.99”

Su cosa focalizzare la formazione?

L’indagine è una conditio sine qua non per una proposta consulenziale. È necessario allenare il Team di vendita a porre domande ai nostri Clienti e conoscere i desideri sulla base dei quali strutturare un’offerta personalizzata e perché no… sorprendente!

Riflessione #2: Bisogna far vivere un’esperienza!

Motivate anche dalla voglia di una pausa caffè, un’altra tappa del nostri Retail Tour è stata da Starbucks Reserve in Via Cordusio. Che dire: WOW! WOW! WOW!

All’interno di questa caffetteria torrefazione, una vera e propria boutique del caffè, tutto è un’esperienza. I chicchi di caffè provenienti da svariate parti del mondo vengono lavorati in sede e la fine della tostatura viene annunciata con il suono di una campanella e celebrata con un applauso dello Staff e dei Clienti.  Il caffè viene servito in mille varianti e ricette esclusive, tutte spiegate accuratamente dal preparatissimo personale di vendita, sempre pronto a dare informazioni e rendere il momento dell’assaggio (e non solo!) assolutamente memorabile! Forse vi stupirà sapere che mancano le tazze bianche con la testa della sirena, le paper cup con i nomi dallo spelling errato e anche i grembiuli verdi. Immaginatevi piuttosto uno Starbucks che non vi aspettate, dove tutto è stato ideato per far vivere un’esperienza assolutamente sopra gli standard agli Ospiti: coinvolgente, multisensoriale, formativa, divertente, entusiasmante. Insomma, quel tipo di esperienza che rende lo Store una destinazione I.R.R.I.N.U.N.C.I.A.B.I.L.E.!

Su cosa focalizzare la formazione?

Alleniamo il Team a presentare i nostri prodotti e servizi con cura e passione, rispondendo a domande e obiezioni con chiarezza e disponibilità. Inoltre, inseriamo nella cerimonia di vendita dei piccoli momenti esperienziali da far vivere ai nostri Clienti: invitiamoli a toccare con mano la qualità dei tessuti, osservare da vicino i dettagli e decori, giocare con l’abbinamento di colori e fantasie, ammirarsi allo specchio mentre indossano i capi che, con professionalità e un pizzico di empatia, abbiamo scelto per loro!

Riflessione #3: Bisogna celebrare il Brand!

I Brand si umanizzano e si avvicinano sempre più ai loro Clienti, che li scelgono anche per la storia che li caratterizza, i Valori che li rappresentano, la Missione che li guida.

In quest’ottica, lo Store diviene il luogo di massima espressione del Brand, un tempio di celebrazione, dove i Clienti nuovi possono scoprirlo e conoscerlo, mentre invece i Clienti fedeli possono trovare conferma della loro scelta e rafforzare il rapporto di fiducia che li unisce!

Questo è esattamente quello che abbiamo provato quando abbiamo visitato Gucci in via Montenapoleone. Esplicitando subito che eravamo lì soltanto per curiosare, siamo state accolte da un gentilissimo Addetto Vendita che, dopo essersi presentato con il suo nome, ci ha guidate alla scoperta di tutti i meravigliosi corner di questo flagship store: abbigliamento donna, calzature, borse, beauty, gioielleria, home decor… e tanto altro! Un incantevole turbinio di storie di moda ed eleganza, unicità e creatività, tutte inesorabilmente legate al Brand Gucci. Concluso il Tour, la nostra guida ci ha offerto il suo biglietto da visita e ci ha invitate a ricontattarlo nel caso avessimo domande o desiderio di acquistare qualcosa. Di desideri ne sono nati tanti, ma questo non ci meraviglia! Piuttosto quello che ci ha veramente colpito è aver trovato in store estrema coerenza con l’identità del Brand e conferme anche alle nostre aspettative più alte.

Su cosa focalizzare la formazione?

Quanto spesso ci capita di parlare col Team del Brand che rappresentiamo? Conoscono tutte le ultime novità, progetti, eventi? Se l’obiettivo è quello di allenarli a essere degli Ambasciatori del Brand, allora bisogna coinvolgerli costantemente, stimolare la loro curiosità (anche verso i competitor), indicare loro fonti e risorse attraverso cui potersi tenere sempre aggiornati, chiedere la loro opinione in merito. Non ultimo, lavorare sulle skills necessarie per trasferire questa passione ai nostri Clienti e fare in modo che nessuno lasci mai lo Store senza aver conosciuto qualcosa di nuovo sul nostro Brand!

Inutile nascondere che non tutte le nostre esperienze sono state perfette o entusiasmati, ma sicuramente molte sì… e ce lo ha confermato il numero di shopping bag che abbiamo riportato a casa dopo questo Retail Tour! A quando il prossimo???