Lo store del futuro. Le nuove skill all’insegna del me-commerce

Se riflettiamo sul futuro del Retail, risulta naturale pensare in primo luogo alla presenza sempre più pervasiva della tecnologia. Tuttavia, oltre alle novità che i Clienti troveranno “dentro” ai negozi (dai camerini virtuali agli store senza cassa), noi di Smile to Move prevediamo che il cambiamento principale riguarderà anche la funzione del negozio stesso, portando con sé un insieme di nuove skill da acquisire. Secondo uno studio di business intelligence, lo store fisico inteso come luogo della vendita tradizionale è infatti destinato a diventare una rarità per lasciare spazio ad ambienti tematici, agli online fulfillment centers (pensiamo ai punti di ritiro Amazon), ai pop-up store e agli showroom. In altre parole, il negozio manterrà un ruolo centrale nell’esperienza del Cliente, anche se il momento vero e proprio della vendita avverrà sempre più spesso altrove.

Di fronte a questo nuovo panorama, quali competenze dovrà sviluppare il personale di vendita per non farsi trovare impreparato? Abbiamo già tutto quello che ci serve oppure è arrivato il momento di un reskilling? Ecco una panoramica di quelle che, a nostro avviso, saranno le nuove skill indispensabili per essere all’altezza del me-commerce.

1 – Connessione emozionale

Durante i Retail Tour di Smile to Move, abbiamo spesso osservato come la tecnologia venga spesso fraintesa come sostituto della relazione con il Cliente, come se qualche gadget di ultima generazione fosse sufficiente per fidelizzarlo. Store pieni zeppi di dispositivi e schermi interattivi a disposizione delle persone… che però, se non vengono coinvolte e stimolate attivamente, perdono interesse e se ne vanno senza aver acquistato nulla.

Al contrario, la missione dei Consulenti in store sarà proprio quella di usare la tecnologia per umanizzare l’esperienza e offrire un servizio migliore: RFID e CRM ci riveleranno sempre più le abitudini di acquisto del nostro Ospite, permettendoci di fare suggerimenti più centrati; tablet e schermi intelligenti ci aiuteranno a presentare il prodotto in modo più accattivante; gamification e realtà aumentata offriranno stimoli sensoriali e non, che il personale di vendita dovrà cogliere e amplificare per trasportare il Cliente nell’universo del Brand.

2 – Digital Behaviour

Di fronte a un Customer Journey sempre meno lineare, per i Consulenti in store sarà fondamentale capire in quale fase del processo di acquisto si colloca la visita in negozio. Ecco qualche esempio:

• il Cliente sta facendo showrooming e non intende completare l’acquisto in negozio? Per aumentare la retention, possiamo anticipare il momento della fidelizzazione anticipando i benefici per chi acquista online;
• la Cliente ha scelto l’opzione click and collect e deve ritirare un paio di scarpe ordinato sul nostro sito? Suggeriamole di provarle in negozio, cogliamo l’occasione per mostrare la nostra competenza in fatto di stile e proponiamo un abbinamento.

Anche i comportamenti e il linguaggio dell’ambiente digitale aiuta noi Consulenti a confermare le aspettative della clientela. Ad esempio, invitando il Cliente a interagire con le piattaforme social del Brand e a consultare i lookbook online, trasmetteremo l’idea di un’esperienza omnicanale pienamente integrata e faremo sentire il Cliente a casa, sia quando acquista tramite l’e-commerce sia quando sceglie il negozio.

3 – Engagement a 360°

Secondo uno studio dell’Harvard Business Review, il 77% delle aziende ritiene che l’employee engagement incida in modo significativo sulla Customer Satisfaction. Inoltre, un’azienda capace di fidelizzare i propri Collaboratori subirà un minore turnover –una delle principali sfide del Retail.

È dunque risaputo che un maggiore coinvolgimento dei dipendenti abbia effetti positivi sulle loro capacità di interagire con i Clienti. Tuttavia, l’engagement non riguarda soltanto il modo in cui l’azienda interagisce con le sue persone, ma anche la relazione diretta tra Consulenti e Store Manager. Questi ultimi dovranno saper coinvolgere i membri del Team trasformandoli nelle “antenne” del Brand e premiando le interazioni con i Clienti più ricche di contenuti. Da parte loro, i Consulenti dovranno cambiare consapevolezza nei confronti del loro ruolo, sempre più importante nel trasmettere dal basso all’alto le emozioni e le sensazioni raccolte tra i Clienti e trovare insieme il modo migliore per appassionarli al Brand.

4 – Adattabilità al cambiamento

Tra le competenze da aggiornare, lo Store Manager acquisirà inoltre un ruolo centrale nell’aiutare i membri del Team a superare la loro naturale riluttanza ai cambiamenti, specialmente di fronte a quelli epocali come la digital revolution. Per farlo, dovrà indossare il ruolo del Coach e trovare una nuova chiave per incoraggiarli, comunicando in modo trasparente gli obiettivi dell’azienda ricollegandoli a quelli del singolo e identificando i Change Ambassador in grado di trainare l’intero Team.

I Consulenti in store dovranno mettere in campo la propria creatività e approcciarsi alle sfide come prove di ingegno, ponendosi una semplice domanda: quale ruolo vorranno occupare negli store fisici di domani sempre più tecnologici? Quello di semplici operatori in grado di far funzionare un display interattivo? O quello di Brand Ambassador e guide esperienziali, indispensabili per far vivere momenti indimenticabili ai Clienti?

Tra le nuove skill, spazio dunque all’originalità, all’iniziativa personale e alla capacità di appassionare sfruttando il fascino del digitale, ma anche all’abilità di mappare il viaggio del Cliente e adottare i comportamenti più pertinenti. Senza dimenticare l’empatia, un tema che abbiamo recentemente approfondito e che KPMG ha inserito tra i sei pilastri della Customer Experience Excellence.