Nel precedente articolo (Train the trainer: un programma efficace per aziende retail | Parte 1 – Introduzione), abbiamo visto una panoramica introduttiva su quali sono i vantaggi e gli svantaggi delle diverse opzioni per comporre la squadra dei formatori. Una volta stabilita la composizione (risorse dedicate, task force, responsabili d’area o risorsa della Direzione Risorse Umane), è necessario selezionare in modo strutturato i docenti e individuare i contenuti da inserire nel percorso train the trainer.

 

LA SELEZIONE

Il primo passo per avere successo in un percorso train the trainer è chiarire e valutare internamente alcune caratteristiche di base che il formatore dovrà avere o sviluppare:

  • Capacità di comunicazione: significa non solo abilità di esprimersi in modo fluente e chiaro ma anche adattare il proprio stile alla platea e al singolo interlocutore.
  • Organizzazione: nella gestione logistica, nel contributo fattivo alla progettazione e realizzazione dei contenuti formativi da erogare, del materiale da distribuire e di eventuali sessioni di follow-up.
  • Pazienza: un elemento importante della formazione è la possibilità di fare errori, imparare attraverso di essi per riconoscerli ed evitarli la volta successiva. Chi insegna dunque non deve cedere alla tentazione di sostituirsi ai discenti, ma di metterli nelle condizioni di imparare a fare. A tutti dovrà essere data l’opportunità di terminare la sessione con una sensazione di orgoglio personale per le conquiste raggiunte.
  • Il senso dell’umorismo: prezioso, nelle giuste dosi, per creare un ambiente sereno e per sdrammatizzare i momenti difficili.
  • Capacità di insegnamento: non basta essere in grado di passare informazioni o citare fatti ma è necessario rendere la sessione formativa interessante e fare in modo che i contenuti vengano recepiti e metabolizzati tanto bene da poter essere messi in pratica già a partire dal giorno successivo.
  • Empatia: ossia un genuino interesse verso l’altro e le sue aspettative, emozioni e frustrazioni. Essere in grado di mettersi nei panni degli altri, di farli sentire a proprio agio per motivarli con efficacia.
  • Orientamento al risultato: raggiungere gli obiettivi che l’azienda si è posta e soprattutto saper proporre ai discenti sfide da applicare nel quotidiano fornendo loro gli strumenti necessari per superarle.
  • Conoscenza dell’argomento: ovviamente la conoscenza è importante per poter apparire un trainer affidabile ed è altrettanto vero che è bene non bluffare; è meglio essere sinceri circa le eventuali lacune, garantendo di far avere tempestivamente le risposte in caso di richieste al di là delle possibilità.

 

È naturalmente molto raro trovare persone che presentino da subito capacità e competenze di questo tipo ma, a seconda degli obiettivi da raggiungere, in fase di selezione si dovrà dare priorità ai diversi aspetti, poi un buon programma formativo potrà aiutare a colmare le aree scoperte.

 

I CONTENUTI

EMOTIVI

La nostra esperienza ci ha permesso di constatare che le persone scelte, pur dimostrando gratitudine e motivazione per la fiducia che l’azienda ripone in loro, sono spesso spaventate anche dalla responsabilità che il ruolo richiede.

Gli interventi quindi devono prevedere:

  • Una paziente attività di rassicurazione, di sviluppo dell’autostima e di motivazione. Questo eviterà alle persone di sentirsi abbandonate e non all’altezza del compito e farà anche in modo che sicurezza e competenza le rendano autorevoli fin da subito verso i colleghi di altri punti vendita. Perché è vero che la formazione erogata dai colleghi può essere più credibile, ma è anche vero che basta cogliere qualche insicurezza per perdere la stima nel docente.
  • Lo sviluppo di un atteggiamento empatico verso gli altri. Un bravo formatore deve arrivare al cuore delle persone e deve volere con tutto se stesso che i concetti fondamentali vengano appresi dal discente, senza limitarsi al mero trasferimento di informazioni.
  • La preparazione a essere guida e non insegnante, perché avere una posizione di facilitatore, piuttosto che di fonte di conoscenza indiscussa, consentirà ai discenti di diventare responsabili del loro stesso apprendimento e di auto-motivarsi nell’imparare.
  • Il messaggio che il focus deve sempre essere fisso sull’interlocutore, senza esitare ad adottare veloci cambiamenti di programma se richiesti dalla situazione contingente.
  • Le regole per la preparazione ed erogazione dell’aula, toccando argomenti come public speaking, comunicazione, tecniche di ascolto e orientamento al risultato.
  • L’allenamento all’autoformazione e all’autocritica innesteranno la consuetudine di valutare con obiettività le proprie performance, anche sulla base dei feedback ricevuti, permettendo una crescita costante.

Sono forse questi gli aspetti più faticosamente assimilabili perché, toccando la sfera emotiva causano spesso resistenze importanti, ma sono anche quelli che una volta integrati stimolano negli individui meravigliosi cambiamenti sia professionali che personali.

 

SPECIALISTICI

Dopo aver approfondito gli aspetti emotivi del percorso train the trainer, si trasmettono i contenuti specialistici che dovranno poi essere trasferiti ai colleghi (es. regole del modello di servizio, procedure, informazioni su nuove collezioni o nuovi prodotti, ecc.). Qui è molto importante non dare per scontato nulla: allineare tutti sulle esigenze e aspettative dell’azienda. Un ripasso generale che rimuova malintesi e cattive abitudini, per essere sicuri che i temi trasferiti siano omogenei e indiscutibili.

 

ORGANIZZATIVI

Non possono però essere sottovalutati anche i concetti più tecnici e organizzativi come la progettazione dei contenuti e del palinsesto formativo (che preveda anche azioni di follow-up ed elementi di continuità anche se spesso è la sede a preparare le presentazioni da erogare), l’organizzazione dell’aula (location, convocazioni, break, materiali da costruire e da distribuire), la gestione del tempo e dell’agenda, la struttura di esercitazioni e role playing e la costruzione di indicatori efficaci per monitorare i livelli di apprendimento durante e dopo il corso.

 

Nel prossimo capitolo, vedremo le modalità e gli strumenti di un valido progetto formativo train the trainer.

 

[Pubblicato su Persone & Conoscenze – novembre 2016]