Lo store del futuro. Do you speak omnichannel? Usare il linguaggio digitale per coinvolgere e conquistare

Lo sapevate che uno smartphone viene attivato in media 150 volte al giorno e che ogni sessione dura all’incirca 1 minuto e 10 secondi? Il Cliente a cui ci rivolgiamo oggi ama le interazioni bite-sized, è abituato a un’esperienza frammentata e vuole trovare velocemente quello che cerca. Così come davanti allo schermo del proprio smartphone, anche il Customer Journey in Store si frammenta in centinaia di micro-momenti (ce lo spiega bene Google in questo video emozionale): non più un percorso lineare, ma diversi touchpoint – fisici e digitali – pronti a rispondere a esigenze e desideri immediati, effimeri e spesso non definiti. Superati anche i concetti di webrooming e showrooming, l’acquisto diventa infatti uno step all’interno di un processo più ampio e complesso: nasce l’onlife commerce, un’esperienza fluida che rende online e offline funzionalmente complementari. Per assecondare questo trend, il servizio offerto dai Consulenti non dovrà risultare dissonante rispetto alla tecnologia ma assecondarla, partendo dall’uso di un linguaggio digitale allineato al nuovo contesto. Ecco 3 strategie da introdurre in Store per cominciare col piede giusto!

1. Raccontare…

Storytelling sì, ma evoluto, perché:

• la superiorità tecnica del prodotto non vince più;
• non basta raccontare un articolo. Il web pullula di siti di e-commerce ad altissimo contenuto emozionale, perciò anche in questo il Consulente dovrà distinguersi.

…senza essere prolissi

Sintesi. Un dono di pochi, soprattutto dopo decenni di vendita pushy, in cui si ammaliava il Cliente sciorinando tutto il bagaglio di conoscenze sul Prodotto. Tenendo a mente quei 70 secondi di interazione media con lo smartphone, il Consulente dovrà impegnarsi a:

• • garantire al Cliente tutte le informazioni di cui necessita in un lasso di tempo contenuto;
  • concentrare una quantità di emozione sorprendente in pochi secondi di racconto: scegliere con cura le (poche) parole da usare sarà la strategia vincente. Ad esempio, puntando sugli aggettivi propri del linguaggio digitale (performante, veloce, agile, dinamico, ma anche coinvolgente, …) o scegliendo termini capaci di offrire uno stimolo multisensoriale (un tessuto fresco/croccante/frusciante, un outfit leggero/inebriante/frizzante, un colore vibrante/caldo/dolce…).

2. Evocare il digital…

Like, follower, commenti, condivisioni, influencer… Non sono solo parole dei social, ma veri e propri strumenti da sfruttare anche negli Store fisici per evocare il mondo digitale e rendere l’esperienza ancora più omogenea. Qualche esempio?

“I commenti su questo prodotto sono tutti entusiastici!”
“Che questa limited edition sarebbe stata un successo l’avevamo capito dai like e dalle condivisioni sui social!”
“Se segue l’influencer (nome e cognome) conoscerà sicuramente questa novità!”

…senza esagerare

La generazione di appartenenza può suggerirci in che misura sfruttare questi termini, ma teniamo occhi, orecchie e mente sempre bene aperti: 8 italiani su 10 sono Clienti multicanale, il che significa che la febbre dell’e-commerce ha ormai contaminato gli utenti di tutte le età. L’empatia rimane quindi una competenza chiave per modulare la scelta delle parole con equilibrio.

In linea generale, proprio come i neologismi e gli anglicismi, anche i “digitalismi” richiedono cautela, per evitare di imbattersi in due rischi:

• risultare incomprensibili o distanti, e non solo ai Baby Boomer;
• apparire supponenti: l’obiettivo non è far vedere ai Nativi Digitali quanto il nostro Brand sia cool o up to date. Non siamo noi al centro ma il Cliente; non è la nostra preparazione il focus, ma la sua esperienza d’acquisto.

3. Comunicare con i social…

Oltre a cercare informazioni, gli utenti sfruttano sempre di più i social per interagire con i Brand: laddove possibile, facciamo in modo che siano gli Store stessi a incoraggiare questa tendenza, che regala all’esperienza un sapore più informale, leggero, giocoso e un approccio più fluido fra i vari canali:

Dal catalogo a: “Ci segua su Instagram!”
Dal feedback a: “Visto che abita lontano, se le fa piacere ci faccia sapere come si trova comodamente con un tweet!!”
Dal passaparola a: “Vedrà quanti like per questo strepitoso look da cerimonia!”

…senza dileguarsi

Al fine di creare una relazione autentica, il ruolo del Consulente rimane comunque più importante di ogni interazione digitale. Anche in questo caso, la curiosità di osservare e conoscere il Cliente è la chiave per l’equilibrio: se un Millennial sarà (presumibilmente) entusiasta di avvicinarsi al Brand e di sentirsi parte di una community per mezzo dei social, un Baby Boomer darà (probabilmente) un valore maggiore a una telefonata di follow up, che lo farà sentire ricordato e speciale.

In tutto ciò, è fondamentale condividere con i Consulenti il giusto approccio alla rivoluzione digitale, non solo perché riescano a cogliere davvero l’importanza di questo allineamento ma anche perché possano vivere questa trasformazione come un’imperdibile opportunità. Il segreto? Imparare a vedere il digital come un alleato prezioso, un efficiente collega con un ruolo ben preciso, con cui garantire al Cliente un’esperienza emozionante, efficace e soprattutto seamless.

Per imparare una nuova lingua ci vogliono 10 ore al giorno, per 3 mesi: anche se il linguaggio digitale non è un idioma completo, formare il Team di Vendita a padroneggiarlo richiederà allenamento e pratica costante.