Lo store del futuro. Supermercato smart? Tecnologia sì, ma anche relazione

Avete mai sentito parlare di SmartShop? È il nuovo modo di fare spesa all’interno della catena inglese di supermercati Sainsbury’s, il cui karma recita “Just scan, bag and go. It couldn’t be easier!” [Scansiona i prodotti, imbustali e la spesa è fatta. Un gioco da ragazzi!]. Con l’introduzione della tecnologia del self-scanning i Clienti del supermercato, possessori di una carta fedeltà, possono fare la scansione dei prodotti in totale autonomia, utilizzando il cellulare e l’omonima app, imbustarli mentre girano tra le corsie del punto vendita, pagare attraverso Google o Apple Pay e lasciare il negozio senza passare per le casse… che difatti non ci sono! 

Qualche settimana fa sono stata a Londra e, spinta dalla curiosità, ho deciso di testare questa novità in un punto vendita pilota, nel cuore della City. Una location per nulla casuale, in una zona frenetica e popolata di uffici, dove le persone fanno shopping al grido di “devo fare presto!” e sono terrorizzate dalle code alla cassa. 

Attraverso questa esperienza diretta, ho capito che la semplificazione del processo di acquisto non è l’unico beneficio del self-scanning e che in verità ce ne sono vari, sia per il Cliente che per il supermercato:

È inoppugnabile che l’introduzione della tecnologia all’interno di un supermercato crei esperienze d’acquisto più versatili e in grado di:

• soddisfare una gamma più vasta di stili d’acquisto;
• avvicinare il Brand a diverse tipologie di Clienti.

È altrettanto vero però che il troppo entusiasmo verso la tecnologia potrebbe svuotare di significato l’esperienza di acquisto e ridurre la relazione tra Cliente e personale di vendita a una serie di azioni automatiche e per niente emozionali. Per evitare questo rischio, bisogna considerare l’introduzione di sistemi tecnologici come una grande opportunità per conquistare la fiducia dei Clienti moderni, perché snellisce l’operatività e lascia più tempo allo Staff di vendita di dedicarsi attivamente alla cura della relazione e migliorare la fidelizzazione.

Lo sappiamo bene noi di Smile to Move, che ultimamente siamo stati coinvolti in alcuni progetti formativi nella grande distribuzione, con l’obiettivo di delineare modelli di relazione che:

• mettano al centro la relazione con il Cliente;
• ridefiniscano il ruolo del personale di vendita;
• integrino i supporti digitali innovativi nell’operatività quotidiana.

Mettere al centro la relazione con il Cliente

All’interno di un supermercato, il Cliente vuole sentirsi libero di esplorare l’offerta dei prodotti in autonomia, senza però ritrovarsi abbandonato nel momento del bisogno. Questo vuol dire che il personale di vendita deve mostrarsi ed essere disponibile ogni qualvolta il Cliente abbia bisogno di aiuto, cogliendo tutte le opportunità per instaurare una relazione e offrire un servizio incentrato sull’esperienza. 

Per mettere il Cliente al centro, sarà dunque indispensabile affiancare la cura della relazione agli aspetti prettamente operativi: ad esempio, inserendo nel modello di servizio una serie di piccoli gesti orientati a curare il rapporto individuale e a ricreare anche al supermercato la dimensione personalizzata di una bottega di quartiere. 

Basti pensare al saluto: diamo il benvenuto al Cliente e riconosciamo la sua presenza in qualsiasi frangente, che sia all’entrata del supermercato, ai banchi o nelle varie corsie. E quando va via? Ringraziamolo e offriamogli sempre un aggancio per il futuro, come invito a tornarci a trovare. 

La cura della relazione non andrà più intesa dunque come una “perdita di tempo” a scapito dell’operatività, ma come una scelta strategica che coinvolga in modo coerente tutta la cultura aziendale. 

Ridefinire il ruolo del personale di vendita

La cultura dei Millennials ha enormemente influenzato le abitudini di acquisto di tutti i Clienti, anche nella grande distribuzione: scelte alimentari più salutari, sostenibilità dei processi produttivi, cura per l’ambiente (per saperne di più, leggete il rapporto Coop 2019). È in quest’ottica che bisogna ridisegnare il ruolo degli Addetti Vendita, i quali devono essere sempre più capaci di guidare ed educare il Cliente nella scoperta e nella scelta dei prodotti che meglio rispondono ai suoi desideri. 

A questo proposito, perché non introdurre nella formazione nuovi percorsi per diventare Food Coach, ovvero referenti di fiducia capaci di analizzare le richieste dei Clienti e consigliare prodotti ad hoc, attraverso una narrazione personalizzata, che ne metta in luce le caratteristiche salutari, la stagionalità e la provenienza e includa anche consigli preziosi su preparazione, abbinamenti e conservazione.

Integrare la tecnologia nell’operatività

Come già sottolineato, l’adozione di sistemi tecnologici all’interno dei supermercati deve essere vista come un’opportunità, in grado di coesistere armoniosamente con il fattore umano e sociale del personale di vendita. Se vogliamo che il valore aggiunto della tecnologia venga apprezzato sia dal Team che dai Clienti, è necessario che i modelli di servizio includano anche delle riflessioni sulla gestione dei nuovi momenti di contatto con il Cliente, nati dall’inclusione del digitale e delle nuove tecnologie all’interno del sistema tradizionale.

Per esempio, come organizzare il click & collect in modo da garantire un servizio eccellente anche a chi preferisce fare acquisti online e visitare il supermercato in velocità, solo per ritirare i propri acquisti? Oppure, cosa fare con i Clienti poco high tech, che non amano gestire gli ordini sui tablet in totale autonomia? E ancora, come gestire la fila alle casse automatiche, che invece dovrebbero rappresentare il sistema più agevole di check-out?

Conclusioni

Come nel resto del mondo Retail, anche nella grande distribuzione si palesa sempre più il bisogno di rendere il Cliente, con i suoi gusti e con il suo stile di vita, il protagonista assoluto di un’esperienza d’acquisto personalizzata. Per farlo è necessario integrare e differenziare i servizi all’interno del supermercato e lasciare il Cliente libero di scegliere il modo in cui vuole fare la spesa. Al contempo le Risorse che vi lavorano andranno supportate con percorsi di formazione innovativi, che offrano loro nuove professionalità e li rendano guide attive nei processi di scoperta.