I cambiamenti radicali che stiamo osservando in questi anni sul Cliente, si ripercuotono anche sul suo identikit, e questo non interessa solo i grandi guru del marketing ma anche (e soprattutto!) chi con il Cliente ci passa davvero il suo tempo: lo staff di vendita.

Da macroscopica a microscopica: così l’analisi del Cliente evolve, si fa più specifica e personale, quasi a rispondere alle sempre più specifiche esigenze che proprio quel “nuovo Cliente” manifesta in termini di servizio e offerta.

 

Ma chi sono le Personas?

Le Personas sono veri e propri identikit dei possibili (e probabili!) clienti del Brand, profili in grado di offrirci informazioni davvero interessanti come i bisogni, i comportamenti, gli interessi e le aspirazioni degli utenti reali. Informazioni davvero interessanti abbiamo detto…

 

Ma interessanti per chi?

Per chi crea il prodotto, sicuramente, ma anche per chi avrà poi la responsabilità di far arrivare quel prodotto nelle mani giuste, quelle della persona per cui è stato pensato: i venditori. Sarà cura dello Store Manager, per contro, strutturare delle attività con il proprio team per rendere concrete e produttive le indicazioni che ci verranno suggerite da tali profili.

 

Ecco come fare:

Per prima cosa sarà indispensabile spiegare allo staff di vendita che cosa sono le Personas e soprattutto quale sarà il loro ruolo nell’operatività di negozio. In questo modo, durante gli esercizi, sarà più facile per i vostri collaboratori concentrarsi sugli aspetti utili a tale scopo.

Ecco 3 attività pratiche in cui cimentarsi con il team per sfruttare anche in vendita questo strumento del marketing!

 

1) Identificare le Personas

L’azienda non ha ancora provveduto a delineare i profili delle vostre Personas? Fantastico: Pensateci voi… Con il team! Con l’aiuto di una traccia (potete scaricarla qui), definite l’identikit dei clienti-tipo del vostro brand.

E se l’azienda ha invece già individuato le proprie Personas? Niente paura, rimane del lavoro anche per voi! Potreste, per esempio, crearne alcune in aggiunta, che rappresentino lo specifico target del vostro Punto Vendita: per esempio, se il negozio si trova in una zona turistica, una delle Personas potrebbe rappresentare la nazionalità che più di frequente vi fa visita.

Perché questo esercizio?

Raccogliere informazioni attendibili dalla clientela significa potenziare le proprie skill per quanto riguarda:

  • Osservazione
  • Indagine
  • Ascolto attivo

 

2) Prepararsi sull’offerta

Naturalmente, il prodotto rappresenta il grande vantaggio delle Personas: conoscendo in anticipo il Cliente, con i suoi gusti e le sue esigenze, saremo in grado di definire – ancor prima di incontrarlo in carne ed ossa – i prodotti più adatti a lui.

All’arrivo della nuova collezione (o di nuovi articoli), ritagliamoci del tempo con il team per osservarla e conoscere a fondo ciascun prodotto per poterlo già associare a un ipotetico Cliente.

Perché questo esercizio?

  • L’esercizio richiede un’attenta analisi del prodotto che garantirà una conoscenza approfondita e dettagliata delle sue caratteristiche;
  • Ci dà la possibilità di lavorare appropriatamente anche sulle eventuali proposte di up/cross-selling o vendita alternativa.

 

3) Esercitarsi sulla relazione

… Non solo “cosa” proporre, ma anche “come” proporlo! Con l’aiuto di role play opportunamente strutturati, guideremo i nostri collaboratori nella personalizzazione dell’approccio e della proposta da un punto di vista relazionale.

Cosa significa?

  • Prestare grande attenzione ai dettagli della comunicazione non verbale: gestualità, tono della voce, espressione del viso, ritmo della vendita…
  • Evidenziare gli aspetti del prodotto che stiamo porgendo che ci sembrano di maggiore interesse per la Persona che abbiamo davanti.

Perché questo esercizio?

  • Migliora la capacità di entrare velocemente in empatia con l’interlocutore
  • Richiede un’approfondita analisi di vantaggi e benefici del prodotto

 

Conoscendo le debolezze e i dubbi delle nostre Personas, sarà infine possibile ipotizzare le obiezioni per preparare anticipatamente il team a:

  • Individuare le eventuali criticità del prodotto;
  • Rispondere prontamente e in modo convincente a ciascun Cliente.

 

E voi? Avete già esplorato il potenziale delle Personas? Come vi sono state d’aiuto?