Focus sulla Holiday Season: dalle previsioni alle azioni che fanno la differenza

Già da alcuni mesi le maggiori società di consulenza ci propongono le loro previsioni e analisi per il periodo più caldo dell’anno. Abbiamo fatto chiarezza per voi tra i dati più aggiornati e vi raccontiamo le principali tendenze della holiday season e le relative opportunità da cogliere per i Consulenti in negozio.

I Trend

1- L’esperienza vale quanto il prodotto

Come ci rivela un articolo di Salesforce, l’84% dei Clienti ritiene che l’esperienza conti tanto quanto i prodotti e i servizi proposti da un Brand. Un punto di vista confermato anche dal 2019 Holiday Outlook di Price Waterhouse Cooper (PWC), che sottolinea come i Clienti di tutte le generazioni considerino lo shopping “un’esperienza da vivere” e da condividere. 

Parlando di segmentazione, il sondaggio Holiday Shopping Season 2019 di Deloitte evidenzia una netta preferenza tra gli high spenders statunitensi verso i cosiddetti specialty stores, confermando come una maggiore capacità di spesa indirizzi i Clienti non soltanto verso prodotti più costosi, ma anche verso un servizio più curato e personalizzato.
Sempre Deloitte afferma che il negozio fisico rimarrà un importante luogo di scoperta durante la holiday season, dove trovare ispirazioni e idee ma anche sperimentare il Brand e la sua community a 360 gradi. Una prospettiva confermata dal rapporto PWC, che osserva come tra i principali sostenitori dello shopping esperienziale rientrino proprio gli utenti di Amazon Prime, ansiosi di vivere un momento speciale in negozio, fatto di umanizzazione e personalizzazione.

2 – La digital convenience piace a tutti

Un’altra tendenza riscontrata trasversalmente è l’importanza della digital convenience: ben l’85% delle persone preferisce la consegna gratuita rispetto a quella in tempi brevi, mentre il 64% dei Clienti usa più di un canale (sia offline sia online) per compiere un singolo acquisto. Inoltre, il flusso di Clienti provenienti dalle piattaforme social verso i siti di e-commerce è aumentato del 22% rispetto all’anno precedente; un dato significativo anche per chi lavora in negozio, che non potrà fare a meno di conoscere le dinamiche dei social per creare engagement anche di persona.

Come ricorda PWC, la digital convenience assume un significato diverso per ogni singolo Cliente. Per la madre di famiglia, potrebbe trattarsi della possibilità di ordinare online le tute da sci per i propri figli e recarsi in negozio per provarle ed effettuare immediatamente il cambio gratuito. I Clienti più giovani (Generazione Z e Millennials) si mostrano invece più aperti verso le nuove forme di Smart Pay negli Store, ormai sempre più cashless e contactless (ne abbiamo anche qui).

3 – I dati personali diventano moneta di scambio

Secondo Deloitte, anche durante la holiday season 2019 i Clienti manterranno un atteggiamento prudente verso la condivisione dei propri dati personali. Una cautela che, tuttavia, sono disposti a mettere da parte in cambio di determinati benefici da parte dei retailer: promozioni e offerte esclusive, ma anche soluzioni più immediate a problemi logistici e la possibilità di effettuare i propri ordini più velocemente.

Le implicazioni

Esperienza

Se ogni prodotto è ormai reperibile online, perché il Cliente che abbiamo di fronte ha scelto di uscire di casa e recarsi in negozio? Quali altre motivazioni lo hanno spinto? Consulenza personalizzata, attenzioni individuali, voglia di sentirsi coccolato, ma anche desiderio di sentirsi parte di una community dall’identità forte e di condividere momenti unici con gli altri.

A tutto ciò dovranno prepararsi i Consulenti di vendita, assumendo un ruolo attivo nelle esperienze che i Clienti si aspettano di vivere in negozio. Cosa fare?
Creare da zero questi momenti, diventando esperti dell’universo che circonda il Brand, imparare a raccontare il prodotto e ad animarlo davanti agli occhi dei Clienti, non solo “dimostrando” ma anche e soprattutto narrando e condividendo storie di successo.

Digital convenience

Integrazione tra fisico e digitale ed efficienza diventano imprescindibili anche per il personale di vendita. Come ricrearle durante la visita in negozio?

Ad esempio, utilizzando il linguaggio digitale, oppure ricordando al Cliente le caratteristiche che potrà apprezzare soltanto “di persona” (provare un capo in taglie diverse, toccare con mano un tessuto, annusare un profumo) e le emozioni che proverà soltanto grazie al tocco umano (sentirsi accolto, ascoltato e capito).

Sicurezza dei dati

Pur rimanendo riluttanti di fronte alla possibilità di cedere i propri dati, i Clienti sembrano apprezzare la convenienza dei programmi fedeltà.

Compito dei Consulenti sarà quello di ascoltarli, interpretarne i bisogni e mettere in rilievo i vantaggi più pertinenti: per esempio, l’appartenenza a un club esclusivo per gli high spenders o la rapidità nell’effettuare un nuovo ordine per gli impegnatissimi Millennial.

Conclusioni

Cosa augurarci e augurarvi per il 2020? Ci piace la previsione di Salesforce, che anticipa un’imminente “rinascita del Retail” e dei negozi fisici. Una ripartenza che, secondo noi di Smile to Move, vedrà come protagonisti assoluti i Consulenti di vendita, supportati da nuove skill e un allenamento costante e sempre aggiornato.