E così il Cliente, di fronte alla nostra proposta, inebriato dalla possibilità di scegliere praticamente QUALSIASI COSA, finisce evitando quella scelta che, in negozio, si tramuta inesorabilmente in una mancata vendita.

Il nostro ruolo, in questa fase, si fa quindi cruciale. Da supporto passivo a protagonista attivo e proattivo del processo, concentrato per dare il massimo sia in termini di shopping experience del Cliente, sia in termini di performance.

Come fare? Ecco alcune strategie vincenti per accompagnare il Cliente nella scelta (e fargli dire “sì!”):

Capire il Cliente: chiedi e ti sarà detto!

Quando dobbiamo creare una relazione con un Cliente, evitiamo domande chiuse e/o alternative, a mo’ di filtro e-commerce (“Rosso o blu?”). Mettiamocelo in testa:non si tratta di un cliente da interrogare bensì di un ospite da conoscere. E poi, il web, a filtrare la proposta è molto più efficiente di noi.

Quindi? Inutile competere? Al contrario, abbiamo la vittoria in tasca se… osserviamo e facciamo le domande giuste!

  • Chi è la Cliente? – Età, stile, lavoro, hobby…
  • Cosa cerca dall’esperienza d’acquisto? – Confronto, consulenza, rassicurazione, ispirazione…
  • Cosa cerca dal prodotto che cerca? – Comfort, convenienza, occasioni d’uso, materiali, colori…

Provate a pensarci: se vi trovate a una cena, seduti accanto a uno sconosciuto, quali sono le domande che fareste per conoscerlo meglio? No, non è “rosso o blu”! 😊

Facilitare il processo decisionale: sì, è compito tuo!

A questo punto, avrai sicuramente tutte le informazioni che ti servono e infatti hai già in mente almeno una dozzina di alternative per costruire una proposta per il tuo Cliente, vero? Ricordati che questa è per lui una fase molto impegnativa: frena l’entusiasmo e riordina le idee!

Ce lo suggerisce anche Sheena Iyengar (the World’s Expert on Choice) che individua 4 tecniche per facilitare la scelta:

  • Cut (snellisci): 3 opzioni al massimo. Se hai gestito bene la discovery interview non te ne servono di più per fare centro. Tutti gli articoli devono incontrare richieste e desideri del Cliente, fatta eccezione per… il prezzo: sfrutta questo momento per chiamare in campo anche prodotti di fascia prezzo più alta. Se te la giochi bene, l’up-selling è fatto!
  • Concretize (concretizza): sicuramente starai raccontando benissimo le 3 proposte, ma devi fare uno sforzo in più, mettendo i 3 articoli in correlazione e paragonandoli, sempre tenendo presente di quanto hai raccolto durante la discovery interview. Se per esempio la convenienza è per il tuo Cliente una priorità, metterai prioritariamente in relazione il rapporto qualità-prezzo dei vari articoli.
  • Categorize (classifica): la vendita procede e il parco delle proposte si allarga? Ottimo! Ma forse è il momento di fare un po’ di ordine: crea abbinamenti e categorie per dare al Cliente l’impressione di avere più scelta, guidarlo a orientarsi e… Perché no, tentare un cross-selling!
  • Condition (guida): procedi per gradi. Una semplice scelta può far scappare il Cliente, immagina quando devi porre il Cliente di fronte a una proposta che include una serie di bivi, incroci, rotonde… Beh, potresti perderlo per strada! Come fare quindi? Procedi in senso low to high, ovvero prima rassicuri il Cliente ponendolo di fronte a scelte semplici (poche opzioni, per esempio la taglia), poi, man mano che si allena, sottoponigli quelle complesse (vestibilità/colore…)

Consigliarlo, come un vero amico

Consigliare il Cliente spassionatamente e in maniera totalmente disinteressata si rivela, sempre più, la carta vincente (…e non solo durante la proposta!): il valore di un Cliente non si misura da uno scontrino, ma piuttosto dalla frequenza con cui ci visita, dalle persone a cui parla di noi o che porta nel nostro negozio, e soprattutto dalla fiducia che ripone in noi.

Per dirla semplice: avete presente quando – titubanti in camerino – venite ricoperti da complimenti dal venditore al punto tale che vi dite “Va beh, sarò io che non ci capisco nulla”, comprate, riponete il capo nell’armadio e lo tenete lì rinchiuso fino a quando non è ora di cambiare proprietario? Non esattamente una bella sensazione. Molto meglio tornare a casa a mani vuote ma pieni di gratitudine per quel venditore che, con la sua trasparenza e onestà, si è guadagnato tutta la nostra fiducia.

Oggi non si parla più di “customer retention” bensì di “customer advocacy”: non è detto che un Cliente riacquisti continuamente da noi (o abbia sempre la possibilità di farlo!), ma il valore che apporta al nostro Brand supera di gran lunga quello di uno scontrino! 😊