La fedeltà dei Clienti è il termometro che registra la capacità dello Staff di soddisfarli o meno; in pratica è il risultato ultimo che scaturisce dall’avvicendamento positivo di tutte le fasi precedenti: ecco perché il processo di fidelizzazione nasce da lontano!

OBIETTIVI

Questi sono gli obiettivi di una strategia di fidelizzazione efficace:

  1. Creare un rapporto privilegiato e personalizzato col Cliente, offrendogli un servizio di alta qualità in grado di soddisfare adeguatamente le sue esigenze specifiche, tenendo conto che ogni persona ha la sua storia, le sue motivazioni, le sue necessità.
  2. Rendere fedele il Cliente, cioè abituale acquirente dei nostri prodotti o utente dei nostri servizi, affinché torni a trovarci in negozio e promuova il passaparola positivo sul nostro conto. Dobbiamo quindi fare in modo di sviluppare un’abitudine che lo leghi a livello emozionale al nostro Brand o negozio.

 

LINEE GUIDA

Da dove partire allora per instaurare un rapporto solido e duraturo col Cliente? Noi vi suggeriamo di concentravi su tre azioni fondamentali:

 

 1_RELAZIONARSI POSITIVAMENTE IN TUTTE LE FASI DI VENDITA

Il processo di fidelizzazione può essere innescato già dai primi contatti: quindi, a partire dalla fase dell’atmosfera sino a quella del pagamento in cassa, cerchiamo di instaurare una relazione con il Cliente che lasci impressa un’emozione positiva, facendo leva sulle nostre capacità relazionali. Ricapitoliamole insieme:

  • Essere cordiali e sorridenti, dimostrarsi aperti e accoglienti
  • Far sentire al Cliente che ha tutta la nostra attenzione e che siamo a sua disposizione per supportarlo e renderlo felice e soddisfatto
  • Osservare e ascoltare il Cliente cercando di comprenderne i bisogni
  • Sorprenderlo e superare le sue aspettative
  • Ringraziarlo e salutarlo per la sua visita, anche quando non si conclude la vendita.

2_FORNIRE UN SERVIZIO CLIENTI ECCELLENTE

Alla base della visione “Cliente centrica” dello Staff c’è un servizio efficiente ed efficace che permette di:

  • Dimostrarsi sempre disponibili, professionali e preparati
  • Erogare il servizio in tempi celeri e opportuni
  • Affrontare eventuali critiche in modo adeguato e scusarsi se necessario

3_COLTIVARE LA RELAZIONE NEL TEMPO

Riuscire a tessere quel “filo di Arianna” che lega i Clienti all’Azienda rappresenta un’ottima strategia sia per acquisirne di nuovi sia per fidelizzare quelli già esistenti, facendo leva sul legame emozionale. Ecco alcune azioni utili per attuare questo aspetto:

  • Rafforzare il concetto di branding dando visibilità all’insieme di valori, impressioni e idee che l’azienda suscita nel Cliente
  • Promuovere offerte speciali, scontistiche epromozioni anche personalizzate
  • Attuare programmi di loyalty
  • Raggiungere il Cliente attraverso il canale Facebook
  • Ricordare al Cliente di iscriversi alla newsletter per ricevere in modo costante aggiornamenti utili rispetto ai nuovi prodotti, promozioni o eventi particolari
  • Invitare a seguire il nostro Brand sui canali social per rimanere sempre aggiornato e ricevere informazioni in modo semplice, facile e veloce
  • Dimostrarsi accoglienti e disponibili anche nel servizio post vendita (es. resi o dubbi)

 

CASE HISTORY: DISNEY PARKS

A distanza di più di 60 anni, i Disneyland Parks sparsi nel mondo continuano ad essere meta preferita di tanti turisti provenienti dall’estero eppure, incredibilmente, i clienti più fedeli e affezionati sono proprio quelli che vivono nelle vicinanze della struttura, che acquistano abbonamenti per accedervi più volte nel corso dell’anno.

Allora forse non è la novità dell’esperienza che spinge i visitatori a tornare ma qualcosa in più…

E noi la risposta ce l’abbiamo. Marianna infatti ha lavorato 2 anni a bordo delle navi da crociera Disney e la risposta dei Clienti fedeli era sempre la stessa: “Torniamo per voi!”.

E non stentiamo a crederci!Questo perché lo Staff Disney è altamente qualificato e i risultati di una profonda formazione rivolta alla relazione sono tangibili: ogni giorno riesce, infatti, a far sentire unici e speciali i propri visitatori (chiamati ospiti secondo la policy aziendale) dimostrandosi sempre a loro disposizione e pronto a dispensare allegria, divertimento e gadget. Inoltre, risulta particolarmente attento al benessere e all’accoglienza degli ospiti con disabilità fisiche e psichiche.Nella fase di training, Disney fa in modo che il proprio personale sia consapevole che ogni singolo ruolo si inserisce in un contesto più grande al fine del raggiungimento di un obiettivo comune: rendere felici le persone. E per raggiungere questo obiettivo davvero sfidante (non si tratta di fare bene il proprio lavoro ma di RENDERE FELICI LE PERSONE…), ogni membro dello Staff è autorizzato ad andare oltre il proprio compito (si parla di “above and beyond” o del famoso “extra mile”) ogni qualvolta lo ritenga opportuno: aggiungendo più valore al servizio, sarà in grado non solo di soddisfare ma anche superare l’aspettativa degli ospiti e di risolvere eventuali malcontenti.

 

Per noi di Smile to Move, Disney è una Azienda che ha saputo cogliere i cambiamenti in atto nel marketing e si è evoluta verso una prospettiva “Cliente centrica”, consapevole che la sopravvivenza dell’Organizzazione dipende dalle relazioni che si riescono a instaurare con i Clienti e dai relativi effetti dei “referrals”, ossia i Clienti acquisiti attraverso il passaparola sia online che offline.

Per mezzo di questa vision, le esperienze che Disneyland fa vivere ai propri visitatori permettono loro di apprezzare il servizio, contribuiscono a instaurare relazioni forti e a raggiungere l’obiettivo di fidelizzazione nel tempo.

 

 

Fonti: