Eccoci arrivati alla fase dove tutte le nostra capacità e competenze si possono trasformare in risultati straordinari e dove… CI SI DIVERTE DAVVERO! Sì, perché la vendita è un’arte creativa che deve sempre essere mossa dalla passione e che deve risultare in un momento piacevole non solo per il Cliente ma anche per noi!
OBIETTIVO
Negli ultimi anni, assistiamo a un’evoluzione della fase di vendita: non si parla infatti più (e per fortuna!) di consumatore ma di persone che, essendo le une diverse dalle altre, sembrano essere diventate ancor più esigenti. Ma chi sa cogliere la sfida, può ottenere grandi soddisfazioni da un approccio creativo e dinamico.
Adesso più di prima, il nostro compito è quello di dare forma ai desideri e se possibile andare oltre le aspettative del Cliente guidandolo verso l’acquisto. Non si tratta più di essere “commessi” ma di diventare “consulenti” di stile, di benessere, …di felicità. Eh sì, altro che paio di jeans, è proprio un momento di gioia che i potenziali Clienti sperano di trovare nei nostri negozi!
Gli obiettivi principali di questa fase allora sono:
- creare un punto di contatto tra il prodotto e il Cliente sapendo comporre i giusti accordi relazionali, sensoriali ed emozionali
- aumentare il livello di soddisfazione del Cliente attraverso proposte alternative e aggiuntive al prodotto scelto, al fine di incrementarne il valore e le occasioni d’uso
- divertirsi! Il nostro obiettivo è lasciare il Cliente con il sorriso stampato sulle labbra ed essere altrettanto felici del momento passato insieme
LINEE GUIDA
Siete pronti allora a guidare il Cliente nel momento più affascinante e creativo del nostro lavoro?
Vediamo insieme come fare nei 3 momenti più caratterizzanti:
1 – PROPOSTA
Guidati dalle indicazioni del Cliente (vedi COLLANA RETAIL – 04 IN ASCOLTO DEL CLIENTE: L’ANALISI DEL BISOGNO), avanzare una valida proposta di prodotto personalizzandola in base alle informazioni acquisite. Per essere veramente vissuti come consulenti, è importante presentare al nostro Cliente più capi fra cui scegliere che rispecchino fasce di prezzo e caratteristiche differenti ma sempre in linea con le sue esigenze.
Durante questa fase preliminare di vendita, suggeriamo allora di:
- Descrivere il prodotto: caratteristiche, vantaggi ma soprattutto benefici (che rispondono alla domanda del Cliente: “perché questo prodotto è davvero fatto a posta per me??”)!
- Raccontarlo con trasporto soffermandoci anche sulla sua realizzazione o valorizzando il Brand e le caratteristiche che lo rendono speciale (come ad esempio impiego di materiali pregiati, manodopera specializzata, test di qualità, brevetti acquisiti, ecc.)
- Comunicare cura e riguardo verso il prodotto anche attraverso i nostri gesti, manipolandolo con cura e valorizzandone i pregi
- Fare una proposta in linea con le caratteristiche fisiche del Cliente esaltandone, anche in fase di racconto, la vestibilità e i dettagli che lo rendono adatto al Cliente
2 – PROVA
Ci siamo! È giunto il momento di scoprire se le proposte suggerite sono azzeccate: dall’esito della prova, sapremo infatti se siamo stati in grado di creare sintonia tra il Cliente e il prodotto!
Quali sono i comportamenti più corretti da adottare in questa fase? Noi vi raccomandiamo di dare sempre la massima importanza al Cliente. Ecco alcune azioni utili:
- Invitare alla prova il Cliente guidandolo verso il camerino o lo specchio
- Porgere con cura gli articoli da provare sottolineandone le caratteristiche di pregio
- Mentre il Cliente è alle prese con la prima proposta, accertarsi di averne subito un’altra a disposizione da far provare successivamente: “Mi piacerebbe che indossasse anche questo…” , “Ho trovato un altro articolo che potrebbe piacerle!”
- Invitare il Cliente a specchiarsi e a farci vedere come si adatta il capo in termini di vestibilità e di look: “Vediamo come le calza…”, “Come si sente in questo abito?”
- Se il Cliente appare poco convinto, cercare di capire cosa non piace o non va nell’articolo e poi proporre delle alternative coerenti: “Forse trova questo colore troppo sgargiante?”, “Magari potremmo provare ad accorciare l’orlo…”
- In presenza di più Clienti da seguire, provare a coinvolgerli invitando a dare pareri reciproci
3 – SCELTA
Occorre ora muoversi in modo efficace e determinato per finalizzare l’acquisto, adattando la nostra risposta d’azione alle varie situazioni che possono presentarsi:
- Se il Cliente conferma la scelta dell’articolo, è possibile incrementare la vendita grazie alle tecniche di up selling (vendita al rialzo) e cross selling (vendita aggiuntiva)
- Se il Cliente è indeciso:
- Approfondire maggiormente i suoi interessi ascoltando con attenzione le risposte (Es.: “Preferiva un capo più versatile?”)
- Proporre altri articoli in alternativa, più in linea alle esigenze del Cliente o affini a quello richiesto (Es.: “Se i non la soddisfa pienamente, lasci che le porti un modello simile che credo la valorizzerà di più”)
- Consigliare per rinforzare la scelta (Es.: “Mi sento di consigliarle questo prodotto, lo vedo più consono al suo stile!”
- Sottolineare vantaggi e benefici del prodotto con esempi specifici e mirati (Es.: “Questa t-shirt in tessuto antipiega non ha bisogno di essere stirata e inoltre il colore che sta provando si sposa bene con il suo incarnato!).
- Se il Cliente chiede un articolo che non è al momento disponibile:
- Proporre senza indugio un’altra opzione (la velocità di azione è anche sinonimo di competenza in materia!)
- Controllare se il prodotto è presente in un altro Store e prodigarsi per farlo recapitare prima possibile in negozio.
- E se la vendita non dovesse andare a buon fine, non perdere il sorriso e invitare il Cliente a ritornare nel Punto Vendita nei giorni a venire per dare un’occhiata ai nuovi arrivi!
CASE HISTORY: STORY
Lo sapevate che a Manhattan, nel cuore di New York, esiste uno Store che vende storie? Giochi di parole a parte, la case history che ispira il nostro post è Story (http://thisisstory.com/). Si tratta di un retail concept che propone contenuti diversi ogni mese proprio come una rivista, li espone come una galleria d’arte e li vende come un negozio seguendo un tema – una storia – attorno al quale ruotano i prodotti esposti e i servizi offerti: così si definisce lo stesso Story.
Di Story, ci ha colpito l’idea assolutamente innovativa della fondatrice, Rachel Shetchman, che ha saputo trasformare la fase di vendita in un percorso esperienziale, dove il negozio non è più letto come puro point of sale ma come contesto dove esperienza ed effetto sorpresa sono garantiti perché si rinnovano e reinventano di volta in volta.
Prodotti e servizi allestiti in Story sono infatti in vendita come in un qualsiasi negozio ma ciò che cattura l’attenzione del Cliente e lo induce all’acquisto deriva dalla struttura narrativa di cui fanno parte. Per farci un’idea, basta guardare sul sito e scoprire vari esempi di st[]ries a tema: Love Story (tutto ciò che ha a che fare con l’amore), Design Story (ispirata sul concetto di design), Fresh Story (dedicata all’idea di freschezza degli alimenti e non solo), eccetera: la lista è lunga!
Per uno-due mesi gli scaffali dello Store diventano il palcoscenico ideale dove portare in scena svariati elementi – capi di abbigliamento, pezzi di design, prodotti alimentari e di bellezza, attrezzature e servizi – tutti legati tra loro da un filo conduttore, da una storia che viene raccontata attraverso questa innovativa idea di shopping.
Ma non è solo il tema a creare aspettative sempre più alte da parte del Cliente. I commessi Stories si trasformano infatti in specialisti, in guide che accompagnano il Cliente in questo viaggio e che sono in grado di raccontare i temi sempre con trasporto ma anche con vera competenza. Così il visitatore all’uscita del negozio, sente di aver appreso qualcosa di nuovo, di essersi arricchito pur avendo speso qualche soldino (vi assicuriamo che non si esce mai a mani vuote) e non vede l’ora di scoprire la prossima storia!
La provocazione viene da sé: quale storia racconta il vostro store? Come potete valorizzarla ancora di più?
