Cosa ci si aspetta da una sagra di paese? Profumo di carne alla griglia, prodotti locali, servizio semplice e spontaneo. Nello specifico, il servizio al tavolo è solitamente gestito da giovanissimi volontari che, timidi e alle prime armi, si muovono disordinatamente fra ordinazioni confuse, piatti bollenti e caraffe colme di vino.
Ma è proprio quando meno ce lo si aspetta che gesti degni di un ristorante di prima classe ci lasciano letteralmente a bocca aperta!
Sembra infatti che a Buonconvento (a sud di Siena), si organizzino vere e proprie sessioni formative per rendere indimenticabile il pasto di ogni ospite: non solo sui piatti da proporre ma anche su come farlo. In particolare:
Accoglienza
- “Buonasera signori e benvenuti! Io sono Carlotta, questa sera sarò io a servire il vostro tavolo. Per qualsiasi necessità, sono a vostra completa disposizione!”
Cross–selling
- “Mi rivolgo alle persone che hanno ordinato l’anatra al forno: vi propongo un buon bicchiere di Rosso di Montalcino in abbinamento: che ne dite?”
Gestione dell’attesa
- “Eccomi! Scusate per l’attesa, scusate davvero, sto facendo il possibile per voi!”
Fidelizzazione
- “Se avete piacere, domani sera c’è la serata famiglie: i bambini mangiano gratis e ci sono attività di animazione dedicate… vi aspetto!”
Congedo
- “Grazie per essere stati con noi questa sera, spero sia stato tutto di vostro gradimento!”
Il tutto, sempre condito da un eccezionale sorriso, coinvolgente e spontaneo, e da una voce allegra e soprattutto calma anche nei momenti più critici.
Appurato che Carlotta avrà un brillante futuro nella ristorazione, approfittiamo di questo spunto per rinfrescarci la memoria!
Accoglienza
- Sì a uno stile di vendita condiviso e identificativo del Brand, no alla spersonalizzazione del servizio: come ci ha dimostrato Carlotta, si può essere cortesi, accoglienti e servizievoli senza perdere in spontaneità.
- L’importanza del nome: presentarsi con il proprio nome ci aiuta a creare una relazione empatica e dà un tono più umano alla conversazione. Un cliente a proprio agio è un cliente che si ferma più a lungo, che torna a trovarci e che ordina di più!
Cross-selling
- Lo sappiamo già tutti, sì, ma ricordarlo con un esempio così semplice non può che essere d’aiuto: il cross-selling deve sempre rappresentare un vantaggio per il cliente, ecco perché le nostre proposte dovranno essere sensate. Insomma, chi mangerebbe a una sagra toscana senza un buon bicchiere di vino rosso?!
Gestione dell’attesa
- Mai, mai, mai incolpare il cliente per l’attesa, sia direttamente (“Scusate eh, ma voi avete ordinato un sacco di roba!”), che indirettamente (“Scusate tanto, ma c’è davvero troppa gente stasera!!”); assumiamocene appieno la responsabilità e rassicuriamolo.
Fidelizzazione
- Anche qui, sforziamoci di trovare un dettaglio che possa realmente motivare il cliente a tornare: la “serata famiglie” sarà sicuramente poco allettante per un gruppo di amici!
Congedo
- Sorridere, salutare e ringraziare. E fin qui… Ma facciamolo con il cuore! Siamo o non siamo felici che il cliente ci abbia scelto tra mille altre possibilità?!
Last but not least: quando siamo noi i clienti, teniamo gli occhi ben aperti e prendiamo mentalmente nota dei gesti che ci hanno fatto sentire coccolati e di quelli che invece ci hanno infastidito. Essere il Cliente è sempre un’ottima scuola: sappiamo davvero cogliere quest’opportunità?
Foto scattata da Giuseppe Fracitelli
