Da una ricerca di J.D. Power è emerso che il 67% dei consumer utilizza i Social Media per richiedere supporto su prodotti e servizi. Lo stesso studio ha poi evidenziato che gli utenti più giovani (18-29 anni) tendono a interagire con i brand sui Social più in ottica customer service che marketing. L’analisi ha coinvolto più di 23000 consumer statunitensi che hanno interagito almeno una volta con i canali Social di un’azienda internazionale, quindi è evidente che il campione non rappresenta solo il contesto americano ma più quello del consumatore online tout-court.

 

Le aziende che sfruttano in modo corretto il Social Media Customer Support possono vantare:

 

  • Un incremento delle vendite: da uno studio di Aberdeen Group, infatti, le aziende che soddisfano le richieste dei clienti sui Social hanno un aumento di guadagno del 7,5%
  • Maggior fidelizzazione della clientela: il 50% dei consumer tende a interrompere i rapporti con un brand quando quest’ultimo si rivela poco disponibile sui Social
  • Un aumento della reputazione del brand: utenti le cui richieste vengono soddisfatte sono più propensi a suggerire l’acquisto di prodotti

 

Idealmente ogni azienda che abbia una presenza Social rilevante e che ha strutturato una solida strategia di marketing su Facebook, Twitter & Co. dovrebbe disporre di una figura dedicata interamente al Social Media Customer Support ma visto che spesso non è possibile ecco qualche consiglio da condividere con i vostri collaboratori per gestire le richieste in arrivo sui Social.

 

  • Stilare delle linee guida
    È fondamentale fissare dei parametri cui chi ha in carico il Social Media Customer Support dovrà sempre attenersi. I principali argomenti riguardano: il tone of voice con cui l’azienda parla ai consumer, il tempo di risposta, alcune risposte predefinite per ottimizzare i tempi.

 

  • Designare un unico responsabile
    Per non creare confusione all’interno del team è preferibile che una sola figura sia dedicata al Social Media Customer Support che prenderà in carico le richieste fino alla risoluzione del problema. Ovviamente questa risorsa si dovrà interfacciare con i collaboratori di riferimento per soddisfare le diverse esigenze (domande sui prodotti, informazioni sugli store ecc.) ma coordinando il tutto univocamente.

 

  • Rispondere con tempistica adeguata
    Una delle principali caratteristiche della messaggistica istantanea Social è l’immediatezza. Ed è proprio quest’ultima la priorità degli utenti che ci scrivono su Facebook, Twitter e Instagram: vogliono risposte esaustive in tempi ottimali. Non lasciate passare troppo tempo, quindi, nel prendere in carico le richieste non dimenticando che è comunque necessario ordinarle in base alla priorità. Facebook, per esempio, premia le aziende che rispondono in tempi ottimali indicando nella pagina dei brand quanto tempo impiegano in media per rispondere ai messaggi privati pervenuti alla pagina.

 

  • Non ignorate lamentele e reclami
    Questo è un aspetto fondamentale: ogni reclamo può avere una portata ben più ampia di quella che immaginiamo, sia che esso arrivi sotto forma di messaggio privato sia che venga lasciato come commento pubblico sui nostri account. Una lamentela individuale non è mai isolata e può generare malumori collettivi. Cerchiamo, quindi, di essere sempre disponibili e comprensivi e soprattutto di rispondere anche ai commenti più negativi.

 

  • Dedicare al supporto un Social Handle
    Molte aziende attivano account specifici per gestire le richieste in arrivo sui Social, soprattutto su Twitter. Questo per permettere una semplificazione nella gestione degli utenti i cui messaggi perverranno su un unico canale. In più ogni utente che accede all’account potrebbe leggere messaggi precedenti già inviati in cui un problema analogo al suo è già stato risolto. Esempi in tal senso sono offerti su Twitter da Amazon con il suo handle @AmazonHelp che risponde in 7 lingue 7 giorni a settimana, Airbnb con @AirbnbHelp e in Italia Fastweb con @FASTWEBHelp che risponde da Lunedì a Venerdì dalle 9.00 alle 21.00.