Per molti di noi, Whatsapp non è più solo un sistema di messaggistica gratuita ma è entrato nelle nostre vite private diventando e, a volte, sostituendo uno di quei luoghi familiari (come la piazza, il bar, la casa…) dove incontrare i propri amici e sfogare le fatiche della giornata.

La semplicità di utilizzo e soprattutto la possibilità di condividere, oltre a messaggi di testo, anche messaggi vocali, immagini e video ha reso questa applicazione, una delle più popolari tra i più e i meno giovani. Whatsapp è infatti, a Gennaio 2015, il 4° social network utilizzato al mondo (dopo Facebook, QQ e Qzone) e il 1° tra gli strumenti di messaggistica.

E fin qui, nulla di nuovo.

Whatsapp sta però anche crescendo come strumento di lavoro per rafforzare la relazione con i propri clienti e per diffondere comunicazioni all’interno dell’azienda, oltre che per il CUSTOMER SERVICE.

Come è successo per Twitter, anche Whatsapp è diventato un ottimo mezzo per attivare servizi di supporto al cliente. Consente infatti di rispondere in tempo reale alle varie richieste, trasmettendo così ai propri interlocutori disponibilità, proattività e orientamento al servizio.

Ma perchè utilizzare Whatsapp come strumento di Customer Service?

  1. A differenza di altri social network come ad esempio Twitter, Whatsapp permette di gestire le conversazioni privatamente. Questo significa che i clienti avranno la possibilità di fare domande senza la paura di vederle archiviate online per sempre
  2. Whatsapp consente anche di creare delle liste di contatti a cui inviare dei contenuti in broadcast (contemporaneamente a tutti). L’importante per non essere identificati come elemento di disturbo è, come sempre, non esagerare nella frequenza e inviare contenuti interessanti per il gruppo
  3. I supporti multimediali come le foto, i video, i messaggi vocali sono utilissimi per condividere istruzioni, esperienze e quant’altro possa essere percepito come valore aggiunto dal cliente

Certo l’accessibilità ha anche i suoi inconvenienti: ad esempio, la reperibilità 24h, 7 giorni su 7. Possiamo però ovviare a questo lato negativo con qualche semplice accorgimento:

  • diamo visibilità agli orari (es. lun-ven, 9.00-18.00 esclusi i festivi) dove riportiamo la disponibilità del servizio (ad esempio, sulla pagina web del nostro sito aziendale)
  • nei momenti “off”, impostiamo lo status del nostro profilo aziendale personalizzandolo con un messaggio che avvisi della nostra assenza. Sempre con cortesia e disponibilità