Per chi trascorre tutto l’anno in ufficio o in negozio, le ferie rappresentano il traguardo più atteso dell’anno e verso di esse si nutrono quasi sempre grandi aspettative. Qualsiasi siano la meta e la tipologia di vacanza scelte, gli obiettivi sono generalmente gli stessi: rilassarsi, divertirsi, emozionarsi, allontanarsi dallo stress e liberare la mente da ogni pensiero. Chi opera nel turismo, d’altra parte, deve conoscere altrettanto bene i desideri dei clienti per garantire che siano tutti esauditi!

Ma cosa succede se una struttura ricettiva conosce solo in parte (o addirittura non conosce!) la cultura dell’accoglienza? Fino a che punto l’ospite ne può risentire?
Questa che vi raccontiamo è la storia vera di un soggiorno di dieci giorni in una splendida villa adagiata tra le colline della campagna di Bali, in Indonesia, dove il personale ha dato prova non solo di non conoscere il modello di servizio del mondo del turismo ma anche, e soprattutto, il modo di relazionarsi con i propri ospiti.

Saranno proprio i loro errori e le loro mancanze a guidarci in un’analisi degli atteggiamenti da evitare. Per voi è un’ottima occasione per fare un controllo incrociato: provate a stilare una lista con gli stessi parametri e annotare il vostro modo di gestire le situazioni, sarà un’ottima occasione per correggere eventuali imprecisioni! 😉

Comunicazione

Che la struttura ricettiva di Bali non sia virtuosa nella relazione con gli ospiti lo si intuisce già al momento della prenotazione: alla richiesta online la risposta arriva con 24 ore di ritardo. Siamo d’accordo, non stiamo parlando di una settimana di ritardo, tuttavia questo ha creato comunque un disagio dato che era stato esplicitamente richiesto di dare una risposta quanto più tempestiva per permettere l’organizzazione degli spostamenti dall’aeroporto.
La prima impressione, in questo caso, è davvero quella che conta, quindi assicuriamoci di tenere sempre monitorati i canali di comunicazione virtuali per eventuali richieste di prenotazioni e informazioni e cerchiamo di essere quanto più esaustivi possibile nella risposta facendo capire al nostro ospite che ancora prima della sua scelta siamo realmente interessati alla sua permanenza.

Punto di contatto

All’arrivo a tarda notte presso la struttura c’è un piccolo diverbio con il tassista che, nonostante avesse assicurato di conoscere la zona, ha sbagliato più volte strada durante il tragitto causando un notevole ritardo. Il personale della villa che assiste alla discussione si pronuncia a favore del tassista discolpandolo per il disservizio fornito.
La vecchia regola “Il cliente ha sempre ragione” non deve essere presa sempre alla lettera ma deve quantomeno essere compreso che mai gli si deve dare torto! In una situazione come quella descritta il personale della struttura avrebbe dovuto tutelare i propri ospiticercando di aiutarli a manifestare la propria insoddisfazione.

Relazione

Per tutta la durata del soggiorno il personale della villa si rende difficilmente reperibile alla reception o nelle zone comuni. Quando, dopo svariate sollecitazioni, qualcuno si presenta lo fa senza scusarsi e quasi infastidito per essere stato disturbato.
Cerchiamo, per quanto possibile, di farci trovare sempre a disposizione perché ogni minuto del soggiorno del nostro ospite è prezioso. Gestire tutte le richieste, lo sappiamo, può essere impegnativo ma dobbiamo ricordarci che ogni volta che ne soddisfiamo una stiamo esaudendo quei desideri che abbiamo definito essere così importanti.

Problem solving

“È un problema tuo!”
A seguito della rottura di una componente dello scooter (già deteriorata senza segnalazione) messo a disposizione dalla struttura per gli ospiti, si è reso necessario un intervento che ha comportato non pochi disagi e il pagamento immediato per la riparazione del danno. Al momento di sottoporre al personale l’inconveniente questa è stata la pronta risposta di uno dei membri dello staff, che per di più non voleva restituire i soldi spesi per il guasto.
Nel momento stesso in cui l’ospite varca la nostra soglia, dobbiamo prenderci cura di lui ed evitargli ogni tipo di stress durante il soggiorno. Ogni suo problema, quindi, deve essere un problema anche nostro e dobbiamo trasmettergli la nostra volontà di assicurarci che tutto venga gestito e risolto senza alcuno sforzo da parte sua.

Ambiente 

Nonostante si tratti di una splendida villa in stile indonesiano molto curata negli arredamenti, il personale, che dovrebbe garantire la pulizia delle stanze ogni 48 ore, sembra riluttante all’idea di farlo ed esegue la pulizia degli ambienti solo su esplicita richiesta, manifestando appunto questa ritrosia.
Non deve mai essere l’ospite a richiedere la pulizia della stanza, soprattutto se questa viene garantita dalle direttive della struttura. Un ambiente curato suggerisce un’atmosfera distesa e riposante e contribuisce al benessere dei clienti.

A corollario di tutti questi aspetti profondamente negativi se ne aggiunge un ultimo non trascurabile: la fidelizzazione. Quale credete sia il feedback sulla struttura dopo una simile esperienza? Per quanto la villa fosse indiscutibilmente meravigliosa e la location incantevole, lo staff della struttura con il suo atteggiamento ha messo sensibilmente a disagio gli ospiti che, magari attraverso una recensione negativa, persuaderanno eventuali nuovi avventori a non dare fiducia alla villa di Bali.